Software zákaznických služeb je nedílnou součástí žádný technologický stack společnosti dnes.



Zejména od kvality vaší péče o zákazníky se váže přímo k vašemu hospodářskému výsledku. Silný servis vede k dlouhodobějším zákazníkům, pozitivnímu ústnímu podání a produktivnějšímu týmu.



Poskytování personalizovaných a rychlých služeb se však snadněji řekne, než udělá ručně. To je místo, kde servisní software a automatizace prostřednictvím umělé inteligence mohou udělat spoustu těžké práce. Tyto nástroje mohou prolomit překážky, zvýšit produktivitu a potěšit zákazníky v rozhodujících okamžicích.

Níže se podíváme na to, proč je software zákaznických služeb důležitý, a tipy pro výběr nástroje.

Co je software zákaznických služeb?

Software zákaznických služeb označuje nástroje, které zjednodušují a automatizují úkoly pro týmy podpory. Tyto nástroje vytvářejí pozitivní zkušenosti a informují značky o tom, jak zlepšit své služby.

Zde je přehled toho, co tyto nástroje dokážou:

  • Správa zákaznických dotazů napříč kanály (sociální média, e-mail, weboví chatboti)
  • Směrujte, přiřazujte a upřednostňujte lístky podpory
  • Identifikujte úzká místa služby
  • Zhodnoťte výkon svého týmu zákaznické podpory
  • Sledování metrik zákaznických služeb (CSAT, FRT)
  • Generovat odpovědi na dotazy (a automatizovat odpovědi)
  • Poskytujte zdroje prostřednictvím znalostních bází a portálů podpory

Společnosti, které nejvíce těží ze softwaru zákaznických služeb, obvykle zaškrtnou dvě políčka:



443 andělské číslo
  1. Mají velkou zákaznickou základnu (předpokládejme: 100 dotazů denně)
  2. Mají komplexní produkt nebo službu

V důsledku toho mezi nejčastější uživatele těchto nástrojů patří:

  • Podnikové společnosti
  • SaaS společnosti
  • Společnosti elektronického obchodu
  • IT společnosti
  • Výrobci nebo poskytovatelé služeb střední úrovně B2C

Z nástrojů zákaznických služeb však mohou těžit společnosti všech tvarů a velikostí. Vše závisí na prioritách vaší společnosti a rozsahu nabízených služeb.

Proč je software zákaznických služeb rozhodující pro obchodní úspěch

Zapojit do svého softwarového balíku ještě další nástroj může být skličující.



Jde o to, že software pro zákaznické služby je pro moderní společnosti nutností.

Nedávné Klíčový sociální index ™ data zdůrazňují vysoké sázky pouze na sociální služby zákazníkům. Dnešní spotřebitelé neočekávají jen osobní zkušenost. Očekávají také rychlé řešení.

Ohromujících 70 % spotřebitelů očekává personalizované odpovědi od zástupců. Mezitím více než dvě třetiny spotřebitelů oceňují, jak rychle na ně značky reagují.

Grafika ze sociálního indexu Sprout zobrazující procenta spotřebitelů' expectations on customer service responses and needs.

Rychlé reakce přímo ovlivňují získávání a udržení zákazníků. Software zákaznických služeb pomáhá značkám zlepšovat obojí. Nemluvě o zajištění, aby žádné dotazy neproklouzly trhlinami.

Od rychlejší odezvy po komplexní služby – zde je to, co pro vás může udělat ten správný nástroj.

Zlepšete zákaznickou zkušenost, abyste podpořili dlouhodobou loajalitu

Udělat pozitivní dojem na vaše zákazníky je a vždy bude nejvyšší prioritou.

Rychlý a komplexní servis může stačit. Zadávat únavné úkoly autopilota znamená věnovat každému zákazníkovi více individuální pozornosti. To odpovídá a strategie zákaznické zkušenosti což vede k dlouhodobé loajalitě.

Zvyšte efektivitu svého týmu zákaznické podpory

Ať se vám to líbí nebo ne, očekávání průměrného spotřebitele jsou vysoká, pokud jde o služby.

Námět k zamyšlení: 39 % spotřebitelů očekává, že na ně značky odpoví na sociálních sítích během prvních dvou hodin. Šedesát devět procent spotřebitelů očekává odpověď během prvního dne.

Grafika z indexu Sprout Social Index, která ukazuje, že zákaznický servis odpovídá očekáváním na sociálních sítích.

Když žonglujete se stovkami dotazů, i ty nejoddanější týmy mohou nechat lidi na holičkách. Naštěstí existují nástroje na posílení efektivita zákaznických služeb přes automatizaci.

Zvažte například, jak mohou nástroje pomoci vašim zástupcům reagovat rychleji:

  • Generování odpovědí a zdrojů prostřednictvím chatbotů
  • Směrování lístků ke správným lidem prostřednictvím automatizovaných pracovních postupů
  • Použitím konverzační AI poskytovat hvězdné služby 24 hodin denně

Získejte neocenitelné obchodní poznatky

Jedna z největších výhod Zákaznický servis AI odhaluje trendy. To zahrnuje analýzu sentimentu, neuspokojivé odpovědi a vaše nejlepší opakování. Sledování všech výše uvedených informací informuje o tom, jak můžete zlepšit zákaznickou zkušenost a odstranit úzká místa.

Sledujte výkon svého servisního týmu a strategii

Zvažte, jak může software sladit zákaznickou zkušenost vaší firmy s konkrétními KPI. Tím objektivně odpovídáte na to, zda uspokojujete potřeby zákazníků nebo ne.

Většina nástrojů zákaznických služeb například sleduje řadu metriky zákaznických služeb jako:

  • Objem přijatých dotazů
  • Doba odezvy
  • Míra odezvy
  • Míra rozlišení

Srovnávání těchto metrik může odhalit příležitosti ke zlepšení vašich služeb a optimalizaci procesů vašeho týmu zákaznických služeb.

Software pro sociální služby zákazníkům

Níže se podíváme na seznam nástrojů zákaznických služeb, počínaje nástroji zaměřenými na sociální média.

Sprout Social

Sprout Social Sada nástrojů je vytvořena tak, aby zvládla péči o zákazníky napříč kanály na sociálních sítích. To zahrnuje funkce, které umožňují týmům překonat očekávání, pokud jde o dobu odezvy.

Mít všechny interakce se zákazníky napříč sociálními médii na jednom místě mění hru, pokud jde o produktivitu. To nakonec vede ke komplexním, personalizovaným službám.

Snímek obrazovky funkce detekce kolize Smart Inbox Sprout Social, která ukazuje, kdy je jiný zástupce aktivní nebo dokončil zprávu.

Možnost delegování napříč kanály rovněž šetří čas a snižuje stres ve vašem týmu podpory. Funkce pro spolupráci ve spojení s výkonnou týmovou analýzou mohou také pomoci vašim zástupcům zůstat v cíli a sledovat, co funguje (a co ne).

Snímek obrazovky zprávy Sprout Social Inbox Team Report, která ukazuje statistiky odpovědí podle člena týmu a souhrn Inbox Team s průměrnou dobou první odpovědi a čekací dobou.

Všechny výše uvedené funkce poskytují podnikům prostředky k poskytování nejlepší možné podpory.

Freshdesk

Freshdesk Sada zákaznických služeb společnosti je navržena tak, aby řešila vstupenky ve velkém měřítku.

Platforma umožňuje zákazníkům samoobslužné funkce, jako jsou řízené widgety, které uživatele dovedou k relevantním odpovědím prostřednictvím znalostní báze vaší společnosti. Freshdesk také používá generativní umělou inteligenci a automatizované pracovní postupy ke směrování požadavků správným zástupcům.

Sjednocené vstupenky ve spojení s funkcemi pro spolupráci a sledováním dat dokážou nástroje Freshdesku zpracovat velké množství zákaznických dotazů pro velké týmy.

Snímek obrazovky softwaru služeb zákazníkům Freshworks.

Přední

S tolika funkcemi a funkcemi může být software zákaznických služeb docela složitý. Přední uznává to předem a místo toho nabízí uživatelům nástroj „se znalostmi e-mailu“.

2727 andělské číslo

Platforma automatizuje úkoly, jako je směrování a předávání lístků, přičemž klade důraz na spravedlivou rovnováhu práce mezi zástupci. Stejně jako ostatní nástroje na tomto seznamu podporuje Front komunikaci se zákazníky napříč kanály. Funkce, jako jsou profily historie zákazníků a zapisování poznámek v aplikaci, umožňují zástupcům personalizovat služby, aniž by museli hledat kontext.

Snímek obrazovky softwaru Front Customer Service.

Kompletní software zákaznických služeb

Integrace servisních nástrojů s vaším CRM je samozřejmostí pro komplexnější péči o zákazníky. Nemluvě o úplnějším pochopení vašich metrik výkonu.

Níže jsou uvedena řešení, která jsou buď integrována nebo integrována s některými z největších CRM.

Cloud služeb Salesforce

Cloud služeb Salesforce Status společnosti CRM hovoří sám za sebe a sada služeb platformy nezklame. Platforma je aktuální se samoobslužnými funkcemi umělé inteligence, jako jsou prediktivní analýzy a generativní odpovědi, které mohou zástupci před odesláním snadno upravit.

Snímek obrazovky nástrojů zákaznických služeb Salesforce.

Hubspot Service Hub

Jak již bylo uvedeno výše, očekávání ohledně doby odezvy jsou vysoká.

Jako výsledek, HubSpot Sada služeb uznává potřebu strategie služeb „vždy zapnuté“. Platforma podporuje řadu funkcí znalostní báze a portálu, které zákazníkům pomáhají získat odpovědi 24 hodin denně. Ve spojení s vašimi CRM daty a zákaznickou schránkou na jednom místě mohou uživatelé poskytovat personalizované služby s menším poskakováním.

Snímek obrazovky centra zákaznických služeb HubSpot.

Zendesk

Zendesk je nejlépe známý pro své schopnosti hluboké znalostní báze. Stejně jako HubSpot se platforma snaží poskytovat smysluplnou samoobslužnou zkušenost, která otevírá plány zástupců, aby poskytovali personalizovanou individuální péči o zákazníky. Roboti AI společnosti Zendesk, doporučení obsahu a směrování jsou navrženy tak, aby snižovaly náklady na podporu a také snižovaly objem vstupenek.

Snímek obrazovky softwaru zákaznických služeb ZenDesk.

Pracovní stůl Zoho

Pracovní stůl Zoho Síla společnosti jako nástroje zákaznických služeb spočívá v poskytování kontextu příchozím lístkům a jejich analýze po jejich vyřešení. Například asistent Zia AI společnosti Zoho zpracovává odpovědi tím, že identifikuje samoobslužné zdroje, které jsou užitečné (a sleduje zdroje, které nejsou ). Platforma také nabízí analýzu sentimentu, označování vstupenek a automatické stanovení priorit.

Snímek obrazovky softwaru zákaznických služeb Zoho.

Interkom

Interkom Důraz na chatboty jej činí pozoruhodným v našem seznamu nástrojů zákaznických služeb.

Platforma se může pochlubit schopností řešit polovina od uživatelů zákaznických dotazů okamžitě prostřednictvím svého asistenta s umělou inteligencí, Fin. Bot je navržen tak, aby zvládal opakující se úkoly a přebírá obsah podpory k řešení dotazů. To vytváří strategii podpory „vždy zapnutou“ a rovněž uvolňuje více času pro opakování, aby mohli řešit hloubkové problémy jeden na jednoho.

Snímek obrazovky softwaru zákaznických služeb Intercom.

Software pro volání, chat a IVR zákaznický servis

Níže je uveden rozpis nástrojů zákaznických služeb s důrazem na volání a hlasové funkce.

LiveAgent

LiveAgent nabízí samostatně popsané „jednoduché“ řešení, které nešetří na funkcích. Platforma zpracovává dotazy napříč kanály, ale možná nejpozoruhodnější je software call centra LiveAgent. Směrování hovorů, neomezené nahrávání hovorů a žádosti o zpětné volání jsou zabudovány do platformy.

Snímek obrazovky nástroje zákaznické podpory LiveAgent.

Aircall

Žít podle svého jmenovce, Aircall Platforma je ideální pro firmy, které často telefonují se zákazníky. Mezi funkce AI platformy patří souhrny hovorů a detekce frází k identifikaci trendů mezi dotazy zákazníků. Rozdělení analýz Aircall může také informovat týmy o tom, kde by mohly pouštět míč s hovory.

Snímek obrazovky analýzy zákaznických služeb Aircall.

Jak vybrat nejlepší nástroje zákaznického servisu pro vaši firmu

Výběr „nejlepšího“ nástroje pro vaši firmu vyžaduje kontext.

Zaměřujete se například na laser zákaznický servis sociálních médií ? Máte již ucelenou znalostní základnu? Bude váš software integrován s vaším CRM?

Na závěr uvádíme několik bodů, které je třeba zvážit, než investujete do softwaru pro zákaznické služby.

Zamyslete se nad velikostí a rozsahem svého podnikání

To platí jak pro počet zákaznických dotazů, které zpracováváte, tak pro jejich úroveň složitosti. Některé společnosti SaaS mohou být schopny použít automatizaci k nasměrování lidí do znalostní báze. Na druhou stranu, podnik založený na službách může primárně volat se zákazníky jeden na jednoho.

anděl číslo 448

Ať tak či onak, proberte funkce jakéhokoli daného softwaru, který může tyto požadavky podporovat.

Zamyslete se nad typy zákazníků, se kterými pracujete

Ne všichni zákazníci jsou si rovni, pokud jde o podporu, kterou potřebují. Stejně tak různá odvětví mají zcela odlišná očekávání, pokud jde o péči o zákazníky. Zeptejte se sami sebe:

  • Komunikují vaši zákazníci s vaší firmou primárně prostřednictvím e-mailu nebo sociálních sítí? A co váš web? To zdůrazňuje, proč poskytovat omnichannel zákaznická zkušenost zajišťuje, že máte pokryty své základny.
  • Zahrnují vaše servisní hovory citlivé informace (například lékařské, finanční)? Pokud ano, takoví zákazníci budou pravděpodobně chtít (nebo potřebovat) mluvit s osobou v reálném čase oproti chatbotu. Totéž platí pro naléhavé starosti, které nemohou čekat.
  • Potřebují zákazníci obvykle zvláštní pozornost případ od případu? Nebo může jejich potřebám do značné míry posloužit znalostní báze?

Uznejte komplexnost vašeho produktu (nebo služby).

S ohledem na výše uvedený bod je třeba vzít v úvahu, že ne všechny problémy týkající se služeb mohou být výchozí pro AI. Zatímco automatizace může zákazníkům pomoci vybrat si plány nebo porozumět funkcím produktu, lidský dohled a zásahy skutečných zástupců jsou zásadní. Zejména pokud je váš produkt složitý nebo vyžaduje specifické, přizpůsobené pokyny nebo kroky.

Závislost na datech

Většina nástrojů zákaznických služeb shromažďuje obrovské množství dat. To znamená, co se s tím stane poté? Jaké poznatky můžete získat ze svých čísel a trendů? To je opět místo, kde umělá inteligence může zachránit situaci. Například řízený AI analýza sentimentu na sociálních sítích nabízí podrobné porozumění problémům zákazníků a příležitostem k nadměrnému poskytování jako společnost.

Jste připraveni na budoucnost zákaznických služeb s umělou inteligencí?

Význam zákaznického servisu nelze přeceňovat. Jít nad rámec má za následek dlouhodobé, věrné zákazníky a pozitivní ústní sdělení k růstu vaší značky.

Klíčem je mít správné nástroje, které splňují potřeby moderních zákazníků. Funkce, jako je omnichannel podpora, generativní umělá inteligence a analýza sentimentu, to vše může pomoci, aby se to stalo.

Všechny tyto funkce (a další!) jsou zapečeny do Sprout's zákaznický servis sociálních médií apartmá. Pokud jste to ještě neudělali, podívejte se, co Sprout nabízí, aby vaše zákaznické zkušenosti podpořily.

Sdílej Se Svými Přáteli: