Zjistěte Svůj Počet Andělů
Jak marketing vztahů se zákazníky na sociálních sítích zvyšuje příjmy
Kdybyste se ke svým přátelům chovali tak, jak se vaše značka chová k zákazníkům na sociálních sítích, jaké byste měli vztahy?
To je otázka, kterou byste si měli položit, pokud se snažíte zlepšit svůj sociální výkon a generovat příjmy. Spotřebitelé očekávají, že se k nim značky budou chovat jako k přátelům (nebo alespoň přátelským známým), a to tím, že budou pozorné a osobní, nebudou ignorovat jejich zprávy a zasílat příspěvky do kanálu spamováním.
Podle Sociální index Sprout ™, spotřebitelé si myslí, že nejpamátnější značky jsou ty, které reagují na své zákazníky (51 %) a upřednostňují komunikaci se svým publikem před zveřejňováním velkého množství obsahu (37 %). Přesto se pouze 8 % sociálních marketérů domnívá, že jsou lídry v péči o zákazníky na sociálních sítích.
Nyní je čas zamyslet se nad tím, kolik času vaše značka tráví marketingem vztahů se zákazníky a jak týmy mohou spolupracovat zlepšit tuto funkci ve vaší organizaci. V tomto článku vysvětlujeme roli personalizovaného marketingu na sociálních sítích a strategie, které mohou společnosti použít k budování vztahů se zákazníky, které vedou ke zvýšení příjmů.
Co je marketing vztahů se zákazníky?
Marketing vztahů se zákazníky se zaměřuje na budování dlouhodobých vztahů se zákazníky na jejich cestě k vaší značce – od raných fází akvizice až po udržení a opětovnou aktivaci.
Tyto vylepšené vztahy vedou ke zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka (CLV), zapojení, loajality a návratnosti investic (ROI). Představte si to takto: Čím více vložíte do budování vztahů se zákazníky, tím více se z toho vaše společnost (a vaši zákazníci) dlouhodobě dostane.
Některé běžné aktivace marketingu vztahů se zákazníky zahrnují věrnostní programy, komunitní akce, omnichannel péče o zákazníky , průzkumy zpětné vazby od zákazníků a zapojení publika na sociálních sítích .
Role sociálních médií v marketingu vztahů se zákazníky
Sociální média jsou nedílnou součástí strategie vztahového marketingu, protože sociální sítě jsou kanálem, na který spotřebitelé jdou interakce se značkami . Sociální týmy a týmy péče o zákazníky hrají zásadní roli při zajišťování spokojenosti zákazníků a jsou v první linii interakcí, které definují jak individuální přístup. vztahy se zákazníky a image značky ve velkém měřítku.
Protože sociální média jsou veřejnější než jiné marketingové kanály pro vztahy se zákazníky, vaši sledující věnují velkou pozornost tomu, jak zacházíte se svými zákazníky. Jediná interakce se zákazníkem může vytvořit trvalý dojem a emocionální odezvu, která se rozšíří napříč vaší základnou sledujících a ovlivní váš konečný výsledek.
Podle údajů Indexu z 1 817 spotřebitelů, které jsme zkoumali, 76 % souhlasilo, že si všímají a oceňují, když společnosti upřednostňují zákaznickou podporu, a dalších 76 % oceňuje, jak rychle může značka reagovat na jejich potřeby.
Aby společnosti poskytly výjimečný zákaznický zážitek, musí být připraveny dodat: strategie zákaznické podpory sociálních médií to je aktuální a zároveň vysoce kvalitní – náročný úkol pro týmy, které jsou již natažené. Podle průzkumu Sprout Pulse Survey za 3. čtvrtletí 2023 hlásí 63 % odborníků na péči o zákazníky vysoký objem požadavků zákazníků, které se promítají do delší čekací doby a méně záměrných odpovědí. Dalších 48 % uvádí, že ztrácí čas manuálními úkoly, zatímco 41 % má mezery v dostupných zákaznických informacích, které ztěžují vyřizování požadavků.
Jako vedoucí marketingu byste měli položit základy pro hlubší spolupráci mezi sociálními a servisními týmy a zasazovat se o technologie a integrace, které šetří čas. Umožněte svému týmu poskytovat hodnotné, efektivní a včasné odpovědi, které zákazníci hledají na sociálních sítích.
Spojení marketingu a příjmů 1:1
Chcete-li získat podporu za hodnotu marketingu vztahů se zákazníky, spojte své úsilí přímo s potenciálními zisky. Již nyní se stále více uznává, že sociální úsilí a interakce v dřívějších fázích cesty zákazníka – jako je zapojení publika – nejsou jen zajímavé, ale promítají se do výnosů.
Podle údajů Indexu bude ve skutečnosti v roce 2024 vyčíslení hodnoty sociální angažovanosti z hlediska příjmů primárním způsobem marketingu, jak prokázat sociální dopad na obchodní cíle.
Proč si tolik marketérů jistí, že se zapojení publika na sociálních sítích promítá do příjmů? Protože sociální týmy vidí, jak zapojení uživatelů na sociálních sítích v rámci vaší cílové skupiny vede k novým následovníkům, což se promítá do loajality, opakovaných nákupů a zvýšení CLV. Index nám ukazuje, že 68 % spotřebitelů sleduje značku na sociálních sítích, aby byli informováni o nových produktech nebo službách, a dalších 48 % chce přístup k exkluzivním nabídkám nebo promo akcím.
Sociální média jsou jako nové nákupní centrum, a pokud chcete svému virtuálnímu obchodu dát šanci uspět, musíte si vybudovat dlouhodobé vztahy.
Marketingové strategie pro vztahy se zákazníky na sociálních sítích
Ukazuje se první krok k efektivnímu marketingu vztahů se zákazníky. Pokud vaše značka nechá zákazníky číst, riskujete, že se budou cítit nedůležití, nebo, což je ještě horší, pošlete je do rukou své konkurence.
Zde jsou tři konkrétní způsoby, jak můžete vy a váš tým budovat vztahy se zákazníky, které se rovnají většímu zapojení, konverzím a výnosům.
Oslovte publikum na sociálních sítích
Sociální média jsou hlavním kanálem, který zákazníci používají k řešení problémů souvisejících s jejich objednávkou, ptají se na novinky a oznámení o nejnovějších produktech a sdílejí upřímnou zpětnou vazbu o vaší značce a nabídkách. Je velmi důležité, aby se váš tým účastnil těchto konverzací (i když nejste označeni nebo zmíněni), abyste si vybudovali dlouhodobé vztahy se svými zákazníky.
Jak řekl Azad Yakatally, vedoucí sociálních médií ve společnosti Klaviyo: „Jako nejdostupnější kontaktní bod pro spotřebitele se sociální média stala pro značky call centrem, schránkou návrhů a zákaznickým servisem.“
Při odpovědi zákazníkovi komentáře , DM a recenze, ujistěte se, že váš tým:
- Udržuje konzistentní hlas značky napříč všemi platformami.
- Chytře využívá automatické odpovědi a zajišťuje, aby nezněly příliš roboticky.
- Faktory online řízení recenzí do vaší strategie.
- Povzbuzuje zákazníky, aby veřejně sdíleli pozitivní zkušenosti.
- Má systém pro směrování eskalace do příslušných týmů.
- Sdílí zpětnou vazbu od zákazníků s odděleními, jako je vývoj produktů nebo konkurenční zpravodajství.
Personalizujte marketing na sociálních sítích
Personalizace je novým standardem. Podle Indexu 70 % spotřebitelů očekává, že společnost bude poskytovat personalizované odpovědi na potřeby zákaznických služeb. Zatímco 30 % odborníků na péči o zákazníky již souhlasí s tím, že je nezbytné dělat věci, jako je použití jména zákazníka v odpovědi, skutečná personalizace jde hlouběji.
Při personalizaci počátečních odpovědí na sociálních sítích by váš tým měl dělat věci jako:
- Humanizujte interakce se zákaznickým servisem tím, že se vcítíte do pocitů svých zákazníků a jedinečných situací, ve kterých se nacházejí. Příklad: Chápeme, jak frustrující to musí být, když neobdržíte svou objednávku včas, když se blíží tak velká událost. Pošlete nám DM, abychom vám pomohli situaci napravit.
- Vytvářejte konkrétní doporučení na základě chování vašich zákazníků na internetu, i když přímo nesouvisejí s vaší firmou. Příklad: Jsme rádi, že si s sebou na cestu do Chicaga berete náš kufr! Prohlédli jste si tohoto průvodce chicagskými muzei?
- Využijte zákaznická data související s historií objednávek a minulými zkušenostmi s vaší značkou. Příklad: Děkujeme, že jste nás označili v tomto videu! Jsme rádi, že jste byli první, kdo vyzkoušel náš nový produkt. Můžeme vám poslat další nové produkty k vyzkoušení v budoucnu?
Jakmile zákazník vstoupí do DM vaší značky, personalizovaná péče o zákazníka vyžaduje integrovaný technologický zásobník, který umožňuje jasný tok informací mezi marketingovými, servisními a dalšími relevantními týmy. Zaměstnancům, kteří jsou v kontaktu se zákazníky, musíte poskytnout informace, které potřebují k řešení složitých zákaznických problémů, zodpovídání otázek a kompletní přehled o cestě zákazníků s vaší značkou.
313 význam v islámu
Zvyšte efektivitu pracovního postupu
Výsledky průzkumu Pulse Survey za 3. čtvrtletí odhalují, že 45 % odborníků na péči o zákazníky uvádí integrované technologie, jako jsou nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), jako nejběžnější způsob, jakým řeší své největší výzvy v oblasti péče o zákazníky.
Indexová data ukazují, že 96 % marketingových lídrů si to uvědomuje a již se zavázali integrovat sociální data do svých CRM řešení během příštích tří let. Mezitím je nezbytné, aby vedoucí pracovníci sdíleli hodnotu marketingu vztahů se zákazníky a stavěli sociální oblast jako chybějící součást rovnice zákaznické zkušenosti.
CMO a další lídři tak rozbijí sila a umožní silnější spolupráci v rámci celé organizace, což připraví cestu pro vyšší efektivitu pracovních postupů v budoucnu. Tento proces vyžaduje, aby vedoucí marketingových oddělení zajistili, že nástroje pro správu sociálních médií, které jejich tým používá, jsou vybaveny pro integraci s CRM a škálováním funkcí péče o zákazníky.
Například intuitivní platforma jako Sprout Social je vytvořena pro rychlé přihlášení týmy péče o zákazníky , konsolidace spolupráce mezi sociálními zařízeními a péčí a bezproblémová integrace s řešeními CRM, jako je např Salesforce .
Příklady marketingu vztahů se zákazníky
Zde je pohled na skutečné značky, které vynikají v marketingu vztahů se zákazníky a mají zkušenosti založené na budování vztahů a schopnosti reagovat.
Chewyho soucit buduje loajalitu
Chewy, prodejce krmiva, produktů a potřeb pro domácí mazlíčky, se stal synonymem jejich podpory truchlících majitelů domácích mazlíčků. Překvapují mnoho svých zákazníků personalizovanými kartami a dárky na počest jejich drahých zesnulých zvířat.
12:12 anděl
V tomto TikTok uživatelka @spidergwenin reaguje na balíček, který obdržela od Chewy a který obsahoval laskavý vzkaz a namalovaný portrét její nedávno prošlé beta ryby, Echo. TikTok získal více než 60 000 lajků a 700 komentářů, z nichž mnohé sdílejí stejně potěšující příběhy o tom, jak je Chewy podpořil během prohry.
Ačkoli se mnoho příspěvků o Chewyho soucitu stalo virálním, jejich individuální marketingové úsilí není vyhrazeno pouze slavným tvůrcům. Všichni majitelé pozůstalých domácích mazlíčků, kteří kontaktují Chewyho, pravděpodobně obdrží symbol podpory. Líbí se mi tento příspěvek na X (dříve známý jako Twitter), kde majitelka smutečního mazlíčka sdílí kartu a květiny, které dostala od Chewy. Přestože tento příspěvek nevyvolal mnoho rozruchů, Chewyho tým si přesto udělal čas, aby na příspěvek odpověděl slovy povzbuzení. Úsilí Chewy jim pomáhá udržet si celoživotní loajalitu zákazníků a neocenitelnou obhajobu značky.
Je jasné, že marketingová strategie společnosti Chewy pro vztahy se zákazníky vyžaduje hodně koordinace napříč kanály, a co je nejdůležitější, skutečnou empatii pro jejich zákazníky. Zapojení publika na sociálních sítích je skvělý způsob, jak budovat vaši značku, ale je důležité zajistit, aby celý tým podpory byl v souladu s vašimi marketingovými iniciativami pro zákazníky.
MeUndies využívá zpětnou vazbu od zákazníků k vývoji své produktové řady
MeUndies , rušivá značka spodního prádla a společenského oblečení, vetkává péči o zákazníky do tkaniny étosu jejich značky. Jejich hrstka agentů dostává každý měsíc zhruba 6 000 DM jen na Instagramu, přesto si dejte záležet na tom, abyste každému zákazníkovi odpovídali pozorně a rychle.
Na X dostává MeUndies velký objem zpětné vazby k produktům – většinou zákazníci sdílejí své nápady na nové produkty s týmem. Líbí se mi tento příspěvek od uživatele, který požádal o spodní prádlo s motivem Chanuky. MeUndies pokračuje ve směrování nápadů zákazníků do jejich vývojového oddělení. Sociální tým dokonce sdílí dobré zprávy se svými zákazníky, když jsou jejich nápady uváděny do života.
Přístup MeUndies k péči o zákazníky jim pomohl vytvořit si mezeru ve svém oboru, díky čemuž vynikli jako poskytovatelé spodního prádla a personalizované zákaznické péče pro každého. Bezproblémová a konzistentní péče o zákazníky MeUndies je podporována službou Sprout Social’s Smart Inbox a jeho nástroje vnitřní spolupráce.
Vstřícnost McDonald’s posiluje fandovství
McDonald's není třeba představovat. Globální gigant rychlého občerstvení je v tomto odvětví oblíbený, a to díky jeho konzistentním službám po celém světě – jak v kamenných provozovnách, tak online. Tým McDonald’s, stejně jako většina všudypřítomných značek, dostává každý den nespočet zpráv, komentářů a závazků.
Přesto tým odpovídá na každý jednotlivý komentář a zprávu, i když nejsou přímo označeny. Zde je příklad nedávné výměny názorů mezi zákazníkem, který ho požádal, aby přinesl zpět starého oblíbeného, a McDonald’s odpověděl formulářem, který může zákazník vyplnit, aby se podělil o zpětnou vazbu s vyššími podniky.
McDonald’s se také daří udržet puls na fandomu kolem jejich značky a hravě se připojovat k budování afinity ke značce. Například když nedávno #GrimaceShakeTrend vzal TikTok útokem, McDonald’s se do toho rychle zapojil a zdvojnásobil svou kampaň Grimace, což způsobilo, že jejich fanoušci zaplavili jejich příspěvky pozitivními angažmá.
McDonald’s ukazuje, co je možné, když svým zákazníkům skutečně nasloucháte, a co se může stát, když jim dáte to, co chtějí. Ať už je to lepší zákaznický servis, přivedení zpět ukončené produkty nebo zaostávání za internetovým trendem zahrnujícím vaši značku (i když jde o velkou fialovou skvrnu pokrývající „místa činu“ v mléčných koktejlech).
Udělejte v roce 2024 prioritu marketingových investic do vztahů se zákazníky
Stejně jako v přátelství, budování dlouhodobých vztahů se svými zákazníky (a potenciálními zákazníky) vyžaduje čas. Není to tak jednoduché jako odpovědět na jeden DM nebo servisní hovor. Vyžaduje to reagovat na každého zákazníka s osobním přístupem a vyjít maximálně vstříc interakci během cesty zákazníka. To vyžaduje silnější interní spolupráci a efektivnější nástroje.
Až budete dokončovat svůj plán na rok 2024, promyslete si roli sociálních sítí ve vašem marketingovém plánu pro vztahy se zákazníky – v marketingovém oddělení i mimo něj. Použijte Marketingová agenda CMO na sociálních sítích za pomoc při identifikaci největších způsobů, jak můžete v nadcházejícím roce toto sociální úsilí využít.
Sdílej Se Svými Přáteli:
