V dnešním nové prostředí sociálních sítí , angažovanost je tam nahoře se zábavou a má to dobrý důvod. Aktivní komunity sociálních médií vytvářejí humbuk kolem značky a poskytují organické zesílení pro uvedení na trh a propagační aktivity.



Jak již bylo řečeno, správa komunity v sociálních médiích a správa vlastní komunity jsou dvě zcela odlišné bestie. Na sociálních sítích jste zavázáni standardům zapojení každé konkrétní sítě. To znamená pracovat na různých platformách, spravovat více konverzací najednou a mít aktuální informace o aktualizacích sítě a trendech.



Paula Perez, komunitní manažerka ve společnosti Oatly, vede úsilí značky o správu komunity na TikTok. Její práce pohání tým spotřebitelské komunikace značky tím, že vytváří transparentnost a podporuje advokacii v rychle se měnící síti.

„Udržujeme věci v chodu v sekci komentářů, oslovujeme superfanoušky, vytváříme zážitky fanoušků – cokoliv, co buduje pocit loajality ke značce.“

Hovořili jsme s Perez, abychom získali vnitřní pohled na Oatlyin přístup ke správě komunity a její postřehy o tom, co je potřeba k růstu prosperující komunity. V této příručce najdete hlavní body rozhovorů spolu s osvědčenými postupy, které pomohou vylepšit přístup vašich značek ke správě komunity sociálních médií.

Co je to správa komunity sociálních médií?

Textová grafika, která říká,'What is social media community management? Social media community management is the process of engaging audiences across social media networks to increase brand loyalty and grow authentic connections."

Správa komunity sociálních médií je proces zapojení publika napříč sítěmi sociálních médií s cílem zvýšit loajalitu ke značce a získat autentická spojení. Tato funkce dohlíží na individuální nebo individuální interakce, které posilují vztahy a podporují prosazování značky.



Téměř každá sociální síť – Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, dokonce Svár – má funkce, které podporují vytváření a udržování aktivních komunit. Strategie správy komunity sociálních médií definuje přístup napříč sítěmi, který podnik používá při řízení konverzací s obhájci značky.

To znamená, že ne všechny komunity jsou si rovny. Taktika by měla být vylepšována podle toho, kde komunita žije, aby dosahovala nejlepších výsledků.

Co je správce komunity sociálních sítí?

Manažeři komunit sociálních médií jsou zodpovědní za zapojení publika napříč sítěmi k dalšímu rozvoji komunity. Na vysoké úrovni to může znít jako odpovědnost manažera sociálních médií, ale existuje zřetelné rozdíly které oddělují obě role.



I když ji čas od času můžete vidět v Oatly TikTok, Perez říká, že manažeři komunity nevytvářejí sociální obsah. „Příležitostně budu hrát v TikTok, protože se před kamerou cítím pohodlně, ale neplánuji ani nevytvářím žádný obsah, který se dostane na naše profily na sociálních sítích. Naše kreativní a sociální týmy na tom spolupracují.“

855 význam čísla

Proč je správa komunity sociálních sítí tak důležitá?

Nemůžete přeceňovat roli správy komunity v sociálních médiích. Je to vlastní disciplína, oddělená od kreativní produkce nebo obsahové strategie. Když se to udělá dobře, stane se mocným nástrojem pro posílení vnímání značky. Zde je postup:

Posiluje vztahy se zákazníky

Věrnost značce není to, co bývalo. Podle nedávné studie McKinsey mají téměř tři čtvrtiny spotřebitelů v USA vyzkoušeli nové nákupní chování od vypuknutí COVID-19 a více než 75 % vyjádřilo velký záměr toto chování zachovat.

Abyste zabránili odchodu zákazníků, musíte investovat do vztahů se zákazníky.

Když značky přerozdělí úsilí na budování vztahů, vytvoří pevnější vztahy, které mohou zvýšit návratnost investic. Průzkum Sprout Social pulse z 1. čtvrtletí roku 23 zjistil, že spotřebitelé mají o 77 % vyšší pravděpodobnost, že zvýší své výdaje u značek, se kterými se cítí propojeni, oproti 57 % v roce 2018.

Zvyšuje viditelnost značky

Algoritmy sociálních médií jsou notoricky tajemné a co funguje dnes, nemusí fungovat zítra.

Budování aktivní komunity je nejlepší způsob, jak rozšířit svůj dosah, když algoritmus funguje ve váš prospěch, a udržet jej, když ne. Aktivní účast na konverzacích na sociálních sítích posouvá vaši značku za hranice vašeho vlastněného profilu a představuje ji novým potenciálním fanouškům.

Perez říká, že toto úsilí pomohlo vytvořit a vybudovat přítomnost značky Oatly v prostředí sociálních médií. 'Kdykoli lidem řeknu, že pracuji ve společnosti Oatly, vždy mi řeknou, že naši stránku vidí v sekcích komentářů po celém místě.'

Podporuje autenticitu značky

Ušli jsme dlouhou cestu od krásných, kurátorských zdrojů z počátku roku 2010. Nyní je cílem usilovat o autentičnost značky. Spotřebitelé chtějí vidět osobnost, i když jí chybí lesk, který byl kdysi standardem sociálních médií.

Tweet z twitterového účtu McDonalds (@McDonalds), který říká: „Zasekl jsem si prst ve víku sody“. Věta je napsána špatně tak akorát, aby byla vtipná a přitom byla snadno pochopitelná. Jiný uživatel Twitteru (@trcogs) odpověděl na tweet slovy „McDonald’s, počkej, jdu na pomoc“ všemi velkými písmeny.

Perez věří, že správa komunity sociálních médií je zásadní pro humanizaci značky. 'Budování komunity vytváří autentičtější výměnu informací, na rozdíl od standardních propagačních příspěvků.'

5 osvědčených postupů a tipů pro správu komunity sociálních médií

Upřednostněním správy komunity v sociálních médiích mohou značky hodně získat. To znamená, že váš přístup musí být konzistentní, abyste mohli sklízet tyto výhody. K vytvoření celoživotních fanoušků je potřeba více než jen pár lajků a komentářů.

Použijte těchto pět taktik, abyste ze své strategie správy komunity na sociálních sítích vytěžili maximum.

1. Připravte se na zodpovězení obtížných otázek

Pokud se chystáte dělat správu komunity, musíte to dělat úplně. To znamená zabývat se tím vším – dobrým, špatným i ošklivým.

nebojte se. Spojení s nepoctivým haterem nemusí být stresující, pokud to nenecháte být. Oatly přišel na to, jak to udělat zábavnou.

„Snažíme se být opravdu pohotoví, bez ohledu na to, co,“ říká Perez. „Dokonce se bavíme s lidmi, kteří nás kritizují. Víme, že toho člověka nepřesvědčíme, aby miloval Oatlyho, ale je tu také šance, že někdo jiný uvidí naši odpověď a bude si myslet, že je to legrační.'

Udržet si tuto schopnost reakce znamená připravit svůj tým na zodpovězení těžkých otázek. Ve společnosti Oatly to vypadá jako pravidelné sdílení znalostí o problémech souvisejících s jejich produktem a posláním. 'Dostáváme spoustu otázek o specializovaných ingrediencích, balení, našem závazku k udržitelnosti - máme zdroje potřebné k tomu, abychom o tom všem mohli mluvit.'

Tweet od Oatly (@oatly) reagující na otázku, proč je jejich ovesné mléko označeno jako bezlepkové v USA, ale ne v Austrálii. Jejich odpověď říká: „Hej, oves, který používáme pro naše evropské produkty, není bez lepku, ale garantujeme, že obsahuje maximálně 100 dílů na milion (mg/kg produktu) lepku. Aby byl výrobek označen jako bezlepkový, musí být obsah lepku nižší než 20 ppm.“

2. Odměňte své superfanoušky

Jak rozrůstáte svou komunitu na sociálních sítích, začnete si všímat přátelských tváří. Tyhle jsou pučící značkové evangelisty . Dostat je do této fáze vyžaduje určité promyšlené zapojení.

Prvním krokem je identifikace vašich superfanoušků. Hledejte lidi, kteří posouvají komunitní konverzace kupředu tím, že se zapojí do vašeho sociálního obsahu: může to být někdo, kdo se vždy označí na vašem místě na Instagramu, nebo možná je první, kdo komentuje příspěvky ve vašem Facebooková skupina .

Odtud jim ukažte své uznání. Perez ví, že i ty nejjednodušší dárky mohou být hlavním budovatelem vztahu.

'Pořád posíláme dárky,' říká Perez. „Kupóny, nálepky, ručně psané poznámky – takové věci dávají lidem pocit, že jsou skutečně součástí komunity.“

3. Upřednostněte proaktivní zapojení

Značky by se měly snažit o rovnováhu mezi reaktivními a proaktivními prvky své strategie správy komunity sociálních médií. Jeden posiluje sílu komunity a druhý ji zvětšuje.

Pokud se podíváte do sekce komentářů jakéhokoli virového TikToku, pravděpodobně uvidíte, že se objeví několik značek.

Snímek obrazovky k McDonald's top comment on a viral TikTok posted by @IAmBobbyMcFly

Tento styl proaktivní marketing – strategie zapojení publika, která využívá konverzace o značkách nebo odvětvích, která výslovně nezmiňují značku – je mistrovským způsobem, jak zvýšit dosah a rozšířit vaši komunitu. Nejlepší komentář k virálnímu příspěvku získá zdravý zlomek všech těchto dojmů.

4. Vytvořte zpětnou vazbu při vytváření obsahu

Manažeři komunit sociálních médií nemusí být tvůrci obsahu, ale to neznamená, že tyto dvě role spolu úzce nespolupracují. Ve skutečnosti Perez připisuje velkou část úspěchu TikTok společnosti Oatly spolupráci mezi těmito dvěma týmy.

'Jsme jejich oči a uši,' říká Perez. „Neustále předáváme informace, které najdeme, abychom pomohli vytvořit obsahovou strategii. Pokud najdeme tvůrce, který je fanouškem Oatly, předáme jeho informace našemu sociálnímu týmu, aby mohli tento vztah nastartovat.“

Tato smyčka zpětné vazby posiluje obě funkce tím, že demokratizuje poznatky, takže oba týmy mohou jednat společně. Když jsou kreativní týmy, manažeři komunit a sociálních médií sladěni, výsledkem je konzistentnější zážitek ze značky pro fanoušky na druhém konci zprávy.

5. Pomozte svému týmu správnými nástroji pro správu

Sociální média jsou stále se rozšiřující hranicí. Konverzace o vaší značce nebo odvětví se mohou – a budou – objevovat kdekoli. Pokud chcete držet krok, musíte sestavit svůj tým nástroje pro správu komunity .

Sprout Social je navržen tak, aby zvládal vyvíjející se potřeby týmů správy komunit sociálních médií. Naše platforma nabízí sadu nástrojů navržených tak, aby poskytovaly přehled o aktivitě fanoušků napříč sítí, včetně:

  • Inteligentní doručená pošta : Sjednoťte své sociální kanály do jednoho streamu a sledujte příchozí zprávy, značky, použití klíčových slov a další.
  • Sociální poslech: Jednejte rychleji na příležitostech k zapojení se zákazníky, ať už je vaše značka přímo zmíněna, nebo ne.
Snímek obrazovky nástroje Sprout Social Listening Query builder. Na tomto snímku obrazovky je vybrán typ tématu Brand Health.
  • Integrace CRM: Propojte příchozí zprávy s databázovými profily kontaktů v Salesforce, Marketo nebo Microsoft Dynamics 365 a poskytněte zákazníkům vynikající služby.

3 příklady správy komunity sociálních médií od skutečných značek

Prosperující komunit značek spojovat lidi prostřednictvím sdíleného spojení s posláním, vizí nebo cíli společnosti. Naučte se, jak převést své obchodní potřeby do prosperující fanouškovské základny pomocí těchto tří příkladů správy komunity sociálních médií:

1. Ovesný

Oatly založil svůj TikTok účet v říjnu 2022. O necelých šest měsíců později má na platformě více než 600 000 sledujících a 8,5 milionu lajků.

„Využíváme spoustu organických konverzací, které se dějí o Oatly na TikTok,“ říká Perez. „Dalo lidem nový způsob, jak s námi komunikovat. Na TikToku je tolik našich fanoušků, které jsme až dosud nebyli schopni oslovit. Je to nový kontaktní bod, který dokazuje hodnotu být tam, kde jsou vaši fanoušci.“

Přístup značky ke správě komunity sociálních médií pomáhá rozvíjet jejich účet tím, že využívá každou příležitost k předvedení své osobnosti. V některých situacích získávají komentáře, které zanechají na jiných účtech, stejnou pozornost jako jejich vlastní příspěvky.

Například, když UK komik Šimon David sdíleli video, ze kterého si tropili legraci z ústřední melodie Oatly vytištěné na straně jejich kartonů, značka rychle reagovala v komentářích.

Snímek obrazovky příspěvku ze stránky Pauly Perezové na LinkedIn. Příspěvek říká: „Co děláte, když se vaše značková tematická píseň upře na TikTok? Před pár týdny našel komik naše kartony a měl tolik hovězího s Oatlyho hymnou, že vytvořil vlastní verzi – klavírní instrumentálky a tak. Během hodiny nás označilo téměř 100 lidí, aby se ujistili, že jsme viděli novou verzi – věděli jsme, že tento tvůrce se jen baví a možná už je fanouškem Oatly, takže se náš komunitní tým rozhodl zapojit. Vytvoření perfektních odpovědí a nastavení dárkového e-mailu zabralo více než 2 hodiny týmové práce, ale zpětná vazba stála za to: - 18 000 lajků na naši odpověď (téměř 30 % z celkového počtu lajků u videa) - Tuny Oatly milují v sekce komentářů – Bonusová interakce s jinou rostlinnou značkou“

„Náš komentář získal více než 20 000 lajků – téměř 30 % z celkového počtu lajků u videa. Byla to opravdu zábavná interakce a nestalo by se to, kdybychom nesledovali zmínky o naší značce.“

2. Texaská univerzita A&M

Texaská univerzita A&M je domovem velké komunity studentů, učitelů, zaměstnanců, rodičů a absolventů. Někteří z těchto jednotlivců stále nazývají College Station domovem, ale mnoho dalších se odvážilo za hranice školního areálu, aby zahájili svůj postgraduální život.

Z Texaské příručky A&M si můžete půjčit spoustu věcí. Ale pokud chcete zopakovat jakýkoli z jejich úspěchů, musíte začít s jejich přístupem dostupnost sociálních médií .

„Vytváření přístupného obsahu je prioritou našeho týmu již několik let a věci jako zahrnutí popisů obrázků jsou jen součástí našeho pracovního postupu,“ říká Krista Berend, ředitelka sociálních médií ve společnosti Texas A&M.

Snímek obrazovky tweetu z twitterového účtu Texas A&M University (@TAMU). Tweet říká: „Ať už jste pryč jen týden, nebo jste se nevrátili roky, Aggieland se nemůže dočkat, až vás přivítá zpátky doma“. Obsahuje obrázek věže Albritton. Alternativní text říká „Slunce zapadá za zvonicí Albritton a tichým Aggielandem“.

Tím, že upřednostňuje přístupnost, vytváří sociální tým Texas A&M inkluzivní komunitu, která vychází vstříc všem Aggiesům bez ohledu na jejich fyzické nebo kognitivní schopnosti. Berend a její tým používají Sprout Social, aby zajistili, že jejich obsah vytvoří inkluzivní zážitek pro všechny Aggies, nejen pro některé.

„Se softwarem, který jsme používali dříve, jsme to všechno museli dělat nativně přes sociální kanály,“ vysvětluje Berend. „Se Sproutem to všechno můžeme dělat v rámci platformy, což nám značně usnadňuje pracovní postup. Navíc, jak sociální kanály přidávají další funkce pro usnadnění, všimli jsme si, že Sprout má téměř okamžitě ty, které máme na zadní straně, abychom je mohli použít.“

Snímek obrazovky okna Sprout Social Compose. Je vybrána rozevírací nabídka „Další možnosti“. Myš najede na tlačítko „Přidat popisný text“, které se nachází v rozbalovací nabídce.

3. Lyft

Přístup společnosti Lyft ke správě komunity sociálních médií je oblíbený mezi spotřebiteli a obchodníky, protože reagují na všechno – stížnosti, vtipy, náhodné anekdoty o zkušenostech s Lyftem. Pokud zmíníte jejich značku online (s visačkou nebo bez ní), je pravděpodobné, že se brzy objeví ve vašich odpovědích.

Snímek obrazovky tweetu od @stinkyclownbaby, který říká „můj ovladač Lyft neví, že poslouchám muppety na Spotify rn“. Twitter účet @Lyft odpověděl jednoduše slovy „vypadni královně“.

Tyto snahy polidšťují značku tím, že posilují její hlas. Rychlé procházení záložkou Odpovědi v Twitter účet Lyft odhaluje nespočet příkladů zábavné a neuctivé osobnosti, kterou jsou známí.

Vytváření vtipů a smích po boku svých fanoušků jim dodává autenticitu značky potřebnou k získání věrných fanoušků na přeplněném trhu.

711 biblický význam

Posilte svou strategii správy komunity

Solidní přístup ke správě komunity sociálních médií může posílit organický dosah, vytvořit ambasadory značky a dále upevnit osobnost vaší značky autentickým, lidským způsobem.

Chcete-li vytvořit propojení s publikem, která posílí návratnost investic, projděte si tohoto průvodce budováním solidu strategie řízení komunity . Je plná praktických příkladů, které vám ukáží, jak vše, co jste si právě přečetli, uvést do praxe.

Sdílej Se Svými Přáteli: