Zjistěte Svůj Počet Andělů
Konečný seznam metrik zapojení zákazníků ke sledování
Obsah
Úspěch vašeho podnikání závisí na tom, jak dobře oslovíte své zákazníky. Zákazníci s velkým zájmem u vás s větší pravděpodobností nakoupí a zůstanou věrní vaší značce. Měli byste tedy zůstat na vrcholu svých metrik zapojení zákazníků, abyste zlepšili různé aspekty svého výkonu. To zahrnuje vše od obsahu, který vytvoříte, až po péče o zákazníky poskytujete.
Tento příspěvek rozebírá některé klíčové metriky, které musíte sledovat, abyste porozuměli zapojení zákazníků. Pomocí této funkce zjistíte, které metriky jsou důležité a jak je můžete měřit.
Co jsou metriky zapojení zákazníků?
Metriky zapojení zákazníků jsou metriky pro měření míry zapojení vašich zákazníků. Pomáhají vám měřit, jak zákazníci interagují s vaší značkou a jak reagují na vaše marketingové strategie. Jako takové vám umožní lépe porozumět tomu, jak se cítí spojeni s vaší značkou a jak rezonují určité strategie.
Tyto metriky můžete měřit pro konkrétní kampaně nebo dokonce pro své větší obchodní operace. Můžete například použít KPI pro zapojení zákazníků, jako jsou lajky a komentáře na Instagramu pro kampaň na sociálních sítích. Kromě toho můžete měřit dopad zákaznických služeb pomocí míry odchodu zákazníků a spokojenosti zákazníků.
pořád vidět číslo 33
Výhody sledování metrik zapojení zákazníků
Výhody měření zapojení zákazníků přesahují sociální média a ovlivňují vaše podnikání jako celek. Zde jsou některé z hlavních výhod sledování KPI zapojení zákazníků:
- Měření zapojení zákazníků vám pomůže sledovat vzorce chování zákazníků. To vám umožní pochopit jejich potřeby a preference, takže se můžete odpovídajícím způsobem přizpůsobit. Pokud si například všimnete velkého poklesu během placení, můžete optimalizovat stránku placení, abyste zvýšili konverze.
- Sledování metrik zapojení zákazníků vám pomůže zlepšit návratnost investic. Tyto metriky můžete použít k identifikaci nejlepších kanálů a kampaní pro vaši značku. To vám umožní zaměřit své úsilí a zdroje na maximalizaci návratnosti z kanálů a kampaní, které mají největší dopad.
- Metriky jako Net Promoter Score (NPS) a skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) vám pomohou měřit zákaznickou zkušenost. Sledování těchto metrik vám ukáže, jak řešit bolestivá místa a zlepšit své strategie zákaznické zkušenosti .
- K informování můžete také použít metriky zapojení zákazníků mapování cesty zákazníka . Pomohou vám identifikovat neefektivitu, bolestivá místa a mezery v obsahu, abyste mohli optimalizovat každý kontaktní bod zákazníka.
- Další klíčovou výhodou měření metrik zapojení je zlepšení udržení zákazníků. Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) a míra odchodu zákazníků vám mohou ukázat, kteří zákazníci jsou ohroženi. To vám umožní sestavit cílené strategie udržení, které nakonec zvýší loajalitu.
10 metrik zapojení zákazníků ke sledování
1. Net Promoter Scoreâ (NPS)
Net Promoter Score™ nebo NPS sleduje, s jakou pravděpodobností lidé doporučí vaši firmu ostatním. Díky tomu je vynikajícím měřítkem loajality zákazníků a advokacie značky . Poskytuje vám nejen představu o tom, jak jsou zákazníci spokojeni s vaší značkou, ale také to, zda je pravděpodobné, že zůstanou.
Ještě lépe vám ukáže, zda vaše firma může rostou organicky ústním podáním.
Průzkumy NPS klasifikují vaše zákazníky do tří skupin na základě jejich odpovědí:
- Propagátoři: Ti, kteří odpověděli 9 nebo 10
- Pasiva: Ti, kteří odpověděli 7 nebo 8
- Odpůrci: Ti, kteří odpověděli mezi 0 a 6
K výpočtu NPS můžete použít následující vzorec:
NPS = % podporovatelů – % odpůrců
Průzkum Monkey má Kalkulačka NPS snadno vypočítat své skóre.
Zdroj: SurveyMonkey
2. Skóre zákaznické spokojenosti (CSAT)
Tato metrika zapojení zákazníků měří, jak jsou zákazníci spokojeni s vaší firmou. Je to tedy skvělý způsob, jak změřit zákaznickou zkušenost a najít příležitosti ke zlepšení.
Většina podniků používá průzkumy CSAT jako součást svých strategie zákaznických služeb . To je důvod, proč na konci chatu nebo hovoru zákaznického servisu často dostanete průzkumy s dotazem, zda jste s interakcí spokojeni.
Obvykle se měří na stupnici 0–5, hodnocení 4 nebo vyšší spadá pod kladnou odpověď. Mezitím je hodnocení 3 neutrální a hodnocení 2 nebo nižší je negativní odpověď. K výpočtu CSAT můžete použít následující vzorec:
CSAT = (kladné odpovědi/celkové odpovědi) x 100
Používejte nástroje jako např CSAT kalkulačka ze SmartSurvey pro zjednodušení výpočtu.
820 andělské číslo
Zdroj: SmartSurvey
Některé podniky také poskytují možnost napsat další zpětnou vazbu kromě skóre založeného na číslech. To vám pomůže shromáždit kvalitativní zpětnou vazbu o tom, jak zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit CSAT.
3. Skóre zákaznického úsilí (CES)
Vaše skóre zákaznického úsilí neboli CES sleduje snadnost interakce s vaší firmou. To z něj činí zásadní měřítko celkové zákaznické zkušenosti.
Ve skutečnosti váš CES ovlivňuje další aspekty vašeho zapojení zákazníků a obchodní výkon. Gartner uvádí, že společnosti s nízkým úsilím vidí o 65 bodů vyšší NPS než společnosti s velkým úsilím. CES je také o 40 % přesnější než CSAT při předpovídání loajality zákazníků.
Kromě toho je u 94 % zákazníků s nízkými interakcemi pravděpodobnější, že uskuteční další nákup. To dává smysl, protože když je snadné něco koupit u společnosti, pravděpodobně budete s touto interakcí spokojeni. A je velká šance, že se vrátíte k dalšímu nákupu.
Průzkum CES pokládá otázku, kterou musí uživatelé bodovat na stupnici od 1 do 7. Skóre pak můžete vypočítat pomocí následujícího vzorce:
CES = Součet nebo odpovědi/Celkový počet odpovědí
Nástroje jako SmartSurvey Kalkulačka CES také pomáhají zjednodušit proces.
Zdroj: SmartSurvey
4. Míra odchodu zákazníků
Míra odchodu měří počet lidí, kteří během daného období přestanou používat vaše produkty nebo služby. Je to tedy vynikající ukazatel nespokojenosti zákazníků.
Nárůst odchodu zákazníků je známkou toho, že lidé nejsou s vaší značkou spokojeni, obvykle kvůli špatné zkušenosti. Podle Zendesk i jediná špatná zkušenost by přiměla 52 % zákazníků přejít k jiné značce.
Někdy můžete zaznamenat vyšší odliv, když na trh vstoupí nový konkurent. V každém případě to naznačuje, že je třeba přezkoumat vaše strategie zapojení zákazníků. Budete také chtít zůstat na špičce toho nejnovějšího trendy zákaznických služeb zůstat konkurenceschopný.
Vzorec pro měření rychlosti odchodu je následující:
Míra odchodu = (počet ztracených zákazníků/původní počet zákazníků) x 100
Můžete také použít WebEngage Kalkulačka míry odchodu pro výpočet odchodu zákazníků.
Zdroj: WebEngage
5. Míra udržení zákazníků
Úzce související metrika s mírou odchodu je udržení zákazníků hodnotit. Tato metrika vám říká, kolik zákazníků zůstane u vaší značky za dané období. Jinými slovy, pomáhá vám měřit loajalitu zákazníků.
4444 andělské číslo
Je to vynikající ukazatel toho, jak dobře vaše značka oslovuje zákazníky. Dává vám to představu o tom, zda poskytujete takové zážitky, kvůli kterým chtějí zůstat.
Průzkum vašich nejvěrnějších zákazníků vám pomůže pochopit, proč se drží vaší značky. Tyto statistiky můžete použít k informování o tom, jak zlepšit zákaznickou zkušenost a dále zvýšit udržení.
Vzorec pro měření míry udržení zákazníků je:
Míra udržení zákazníků = [(celkový počet zákazníků – noví zákazníci)/původní počet zákazníků na začátku období] x 100
WebEngage Kalkulačka míry retence vám pomůže urychlit výpočet.
Zdroj: WebEngage
6. Průměrná doba rozlišení
Jak rychle řešíte problémy zákazníků? Vaše průměrná doba řešení měří rychlost, s jakou řešíte lístky zákaznické podpory.
Hraje tedy důležitou roli ve spokojenosti zákazníků. Rychlé řešení stížností zákazníků zvyšuje vaše šance na jejich uspokojení. Ale pokud vám jejich vyřešení trvá příliš dlouho, skončíte u frustrovaných zákazníků.
Tato metrika je zásadní pro pochopení výkonu vašich zákaznických služeb. Můžete jej použít k zobrazení efektivity operací vaší zákaznické podpory, včetně zákaznický servis sociálních médií .
Pokud máte jiný úrovně zákaznického servisu pracujte na zkrácení doby rozlišení napříč těmito vrstvami.
7. Zapojení sociálních médií
Metriky zapojení na sociálních sítích vám pomohou pochopit dopad vašeho úsilí na sociálních sítích. Můžete je použít ke sledování výkonu konkrétních kampaní. Nebo je můžete použít k měření příspěvku sociálních médií k vašim celkovým obchodním cílům.
Zjistěte, které typy příspěvků a kampaní na základě zapojení vašeho publika rezonují. A sledujte, zda na základě vaší značky budujete angažovanou komunitu značek interakce na sociálních sítích .
V závislosti na vašem cíli můžete k měření zapojení na sociálních sítích použít různé metriky. Některé z nejoblíbenějších metriky sociálních médií pro měření zapojení zákazníků jsou:
- Růst následovníka
- Líbí se
- Komentáře
- akcie
- Zmínky o značce
- Uloží
- Kliknutí na příspěvek
- Uchování příběhu
- Čas odpovědi
- Konverze
Většina platforem sociálních médií nabízí nativní analýzy, které vám poskytnou tyto informace o zapojení. Případně můžete použít i třetí stranu analytické nástroje sociálních médií pro přístup k dalším metrikám.
8. Míra prokliku (CTR)
Míra prokliku ukazuje, kolik lidí kliklo na vaše odkazy nebo reklamy. Můžete jej tedy použít k měření účinnosti vašich výzev k akci a marketingových iniciativ. Je to velmi užitečné pro sledování zapojení vašich reklam, marketingových e-mailů a obsahu sociálních médií.
Následující vzorec vám umožňuje měřit míru prokliku:
CTR = (počet kliknutí/počet zobrazení) x 100
Podívejte se na toto Kalkulačka CTR nástroj od WebFX k okamžitému zjištění vaší míry prokliku.
Zdroj: WebFX
9. Průměrná doba trvání relace
Průměrná doba trvání relace vám říká, jak dlouho lidé na stránce tráví. Je to dobrý ukazatel toho, jak se zabývají vaším obsahem.
Díky tomu je důležitou metrikou pro sledování výkonu vašeho obsahového marketingu. Pokud má určitý blogový příspěvek delší než průměrnou dobu trvání relace, znamená to, že jej lidé považují za hodnotný. Tyto informace byste tedy mohli použít k vytvoření obsahu, který odpovídá potřebám vaší cílové skupiny. Můžete to dokonce použít k vymýšlení zákaznicky orientovaný marketing kampaně, které rezonují.
10. Míra okamžitého opuštění
Míra okamžitého opuštění zobrazuje procento návštěvníků, kteří opustí váš web poté, co si prohlédnou pouze jednu stránku. Vysoká míra okamžitého opuštění je indikátorem toho, že váš web nebo obsah nejsou dostatečně poutavé.
V ideálním případě byste si chtěli ponechat své míra okamžitého opuštění pod 40 % . Cokoli vyšší než toto je znamením, že byste měli stránku zkontrolovat, aby byla poutavější. To může vyžadovat zlepšení rychlosti načítání stránky nebo optimalizaci určitých prvků. Možná budete muset vylepšit samotný obsah, abyste zajistili, že efektivně uspokojuje potřeby vašeho publika.
Jak měřit zapojení zákazníků
Zde je několik osvědčených postupů, které vám pomohou úspěšně měřit zapojení zákazníků.
Jasně definujte své cíle
Proč chcete měřit zapojení zákazníků? Začněte s jasným cílem, abyste si mohli lépe zorganizovat své úsilí.
Možná chcete zlepšit výkon péče o zákazníky. Nebo možná chcete sledovat efektivitu konkrétní kampaně. Můžete dokonce provést analýzu zapojení zákazníků, abyste ji vylepšili omnikanálová zákaznická zkušenost .
Vaše metriky zapojení zákazníků mohou informovat o různých aspektech vašeho podnikání. Ujistěte se, že do toho jdete s jasným cílem, abyste mohli získat důležité poznatky.
Identifikujte klíčové metriky zapojení
S tolika metrikami zapojení, které lze sledovat, je snadné ztratit ze zřetele, co potřebujete měřit. Zúžte své úsilí a zaměřte se na správné metriky pro měření zapojení zákazníků.
To bude záviset na účelu vaší analýzy. Pokud například chcete zlepšit péči o zákazníky, budete se chtít podívat na metriky, jako je CSAT a doba odezvy. Pokud je vaším cílem vylepšit omnichannel zážitek, váš CES vám poskytne informace, které potřebujete.
Sbírejte data ze správných zdrojů
Kvalita vašich statistik do značné míry závisí na zdrojích, které používáte. Sbírejte data z více zdrojů, abyste získali komplexní přehled. To vám poskytne hlubší a přesnější pochopení vašeho zapojení zákazníků.
Jděte nad rámec svých webových stránek a nativní analýzy sociálních médií. Využijte analytické nástroje třetích stran k získání potřebných dat. Průzkumy a interakce se zákaznickou podporou vám také mohou poskytnout cenné kvalitativní poznatky.
Měřte, optimalizujte a zvyšujte zapojení zákazníků
Měření metrik zapojení zákazníků je pouze prvním krokem. Důležité je, co s těmito informacemi o zapojení uděláte dál. Cílem je nakonec využít tyto metriky k informování a optimalizaci vašeho výkonu.
9999 duchovní význam
Posuňte svou angažovanost na další úroveň s výkonnými funkcemi Sprout Social sociální zákaznický servis nástroje. Snadno sledujte metriky zapojení vašeho týmu péče o zákazníky a měřte jejich dopad. A automaticky zachycujte zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů NPS a CSAT. Vylepšete své reakce pomocí AI Assist a sledujte, jak vaše zapojení zákazníků roste.
Sdílej Se Svými Přáteli:
