Není nad to to říct řízení reputace je dnes pro značky důležitější než kdy jindy. Protože moderní kupující se nebojí nefiltrované kritiky, chvály a zpětné vazby. Pokud však do svého sledování zohledníte pouze přímé zmínky a recenze, přicházíte o nic.



Existuje nespočet míst, kde mohou spotřebitelé ozvučit. Značky potřebují puls na mnoha kanálech, aby si udržely čistou reputaci, od výkřiků po výkřiky. Pokud je monitorování provedeno správně, může odhalit nenáročné způsoby, jak zlepšit celkové podnikání. Níže se podíváme na klíčové kroky spojené s online sledováním reputace a proč na tom záleží.



Obsah:

Co je online sledování reputace?

Online sledování reputace je způsob, jakým značky dohlížejí na svou digitální pověst a analyzují ji. „Monitorovací“ díl se zaměřuje na skutečnou zpětnou vazbu od vašeho publika. Tato zpětná vazba může identifikovat sentiment zákazníků (pozitivní nebo negativní), trendy a další.

Přestože je řízení reputace synonymem pro weby s recenzemi (myslím: Yelp! nebo G2), jde mnohem dál. Monitorování vaší digitální reputace zahrnuje širokou škálu kanálů, včetně:

  • Zprávy a vydělaná média
  • Fóra (zejména Reddit a Quora)
  • Společenské komentáře a diskuze
  • Videa (myslím: YouTube)
  • Weby a agregátory recenzí třetích stran

Jak probíhá online sledování reputace?

Ačkoli bychom mohli považovat „monitorování“ za pasivní proces, je to upřímně cokoliv jiného než.

Skutečnost? Monitorování vyžaduje aktivní naslouchání a včasnou akci. Ve skutečnosti se to týká vaší rozsáhlé strategie řízení reputace. Plánování zajišťuje, že vám neuniknou zásadní konverzace mezi vaší cílovou skupinou.



I když neexistuje žádný univerzální přístup k monitorování, zde je rozpis, který vám pomůže začít:

Identifikujte platformy, které chcete monitorovat

Sledování reputace daleko přesahuje vaše vlastní kanály.

Většina značek již sleduje jejich sociální zmínky, seznamy recenzí a kanály přímé zpětné vazby. To vše jsou priority, ale nejsou to hlavní a konečné body vaší online pověsti.



Velká část online správy reputace znamená sledování kanálů, kde se nacházíte nejsou aktivní.

Například B2B značky zaměřené na LinkedIn nebo G2 mohou diskuse na Redditu ignorovat. To jsou ty upřímné rozhovory, které otevírají oči, ale často jsou pod radarem.

duchovní číslo 555
online správa reputace na redditu

Nedělejte si domněnky, pokud jde o to, kde jste myslet si vaši zákazníci se scházejí a povídají si. Zvažte, na kolik platforem se lidé na cestě k nákupu odrážejí. Překlad? Online správa recenzí zahrnuje holistický pohled na platformy, které sledujete.

Rozsah termínů, hashtagů a klíčových slov, které chcete sledovat

Tady žádné překvapení. Nemůžete ve skutečnosti provádět monitorování reputace, dokud nezjistíte, co chcete sledovat. Pro většinu značek to znamená analyzovat kombinaci frází a hashtagů včetně:

  • Značkové vyhledávání (např. „Sprout Social“ nebo #sproutsocial)
  • Klíčová slova a fráze související s produktem (např. „software pro správu sociálních sítí“)
  • Pojmy související s odvětvím a produktem (např. „sociální naslouchání“)
  • Vše výše uvedené se týká konkurence a alternativních produktů

Ale s tak vysokými sázkami to nejsou slova a fráze, které byste měli hádat.

Přes sociální naslouchání , značky vidí z první ruky, co lidé ve skutečnosti říkají. To zahrnuje konkrétní termíny a jazyk. Můžete se také podívat na svou strategii SEO a najít další podmínky ke sledování. V případě pochybností zvažte také rozhovor se svými prodejními týmy a týmy pro úspěch u zákazníků. Tyto konverzace mohou odhalit aktuální a trendy termíny používané vaším publikem.

Analyzujte svou pověst v průběhu času

Pop kvíz: má vaše značka pověst lídra v oboru? Jak vás vnímají lidé oproti vašim konkurentům? Co děláte dobře a kde byste se mohli zlepšit?

Všechny tyto otázky lze zodpovědět na základě konverzací, které již probíhají.

Je jasné, že je sledujete.

Monitorování opět vyžaduje být pozorný a proaktivní. Sledování konverzací relevantních pro vaši značku musí být konzistentní a škálovatelné. Důsledný přístup poskytuje aktuální pochopení vaší pověsti a způsobů, jak ji zlepšit.

Tady jde o něco jako sociální sítě analýza sentimentu může opravdu zachránit situaci. Například Sprout Social identifikuje konverzace a klíčové pojmy, které ilustrují, jak se o vás vaše publikum cítí. Dobré, špatné a všechno mezi tím.

To vše propojit s nástrojem pro sledování reputace

Ve skutečnosti podniky nemohou sledovat každou digitální konverzaci ručně. Existuje příliš mnoho kanálů a příležitostí, jak minout zásadní kontaktní body s přístupem DIY To hovoří o potřebě specializovaných online nástrojů pro monitorování reputace pro váš technologický stack.

711 andělské číslo láska

Jaké jsou výhody online sledování reputace?

Sledovat, co lidé říkají o vaší značce, může být zbytečné. Hodnotu komplexního sledování reputace však nelze přeceňovat. Od umístění a zasílání zpráv až po váš obsah a produkt můžete vylepšit své sledování prostřednictvím přímých zmínek. Podívejme se blíže na výhody níže.

Zvyšuje povědomí o značce prostřednictvím naslouchání

Čím více lidí na vás bude křičet, tím lépe. Čím více dat můžete také shromáždit.

Integrace sledování reputace do vaší marketingové strategie znamená více než jen sledování vaší značky. To také podporuje kulturu, která povzbuzuje více rozhovorů o vás.

To představuje jakýsi efekt sněhové koule. Pozornější monitorování znamená více konverzací, které se promítají do většího povědomí o značce. To platí zejména pro značky, které si najdou čas na to, aby autenticky odpověděly a oslovily své publikum.

Zamyslete se nad tím, jak značky často reagují na recenze a zpětnou vazbu na veřejnosti. Tyto interakce mají dvojí povinnost při budování viditelnosti a uvedení vaší značky do toho nejlepšího možného světla.

Efektivní monitorování zlepšuje vztahy se zákazníky

Tohle je ten velký.

Online sledování reputace není jen o „já, já, já“. Ani zdaleka.

Pro začátek může efektivní monitorování odhalit silné a slabé stránky, pokud jde o to, jak obsluhujete své zákazníky. To může zahrnovat prodlevy v péči o zákazníky nebo zjištění, že vaši zákazníci obecně nemusí rozumět funkci vašeho produktu.

Můžete také odhalit nové příležitosti, jak potěšit své oddané zákazníky (viz níže).

opilý slon reaguje na komentář

Získejte konkurenční výhodu sledováním trendů

Sledování reputace je neocenitelné konkurenční analýza . Sledování relevantních konverzací týkajících se odvětví a produktů vám může pomoci pochopit:

  • Vlastnosti produktu (nebo nové produkty), které převyšují vlastnosti vašich konkurentů
  • Oblasti, kde byste mohli být efektivnější (myslím: péče o zákazníky, onboarding)
  • Sdílené frustrace a bolesti mezi vaší cílovou skupinou
  • Podmínky spojené s vaší značkou a produktem, které se mají objevit ve vašich marketingových zprávách (myslím: „nejjednodušší“ nebo „nejrychlejší“)

Například slovo cloud generované weby jako G2 může otevřít oči. Tyto výhody a nevýhody by mohly inspirovat budoucí obsah, funkce produktu a další.

online správa reputace na g2

Značky si doslova nemohou dovolit jen sledovat zpětnou vazbu od zákazníků a nereagovat. To platí pro pozitivní i negativní nálady. Toto je příklad toho, jak efektivní sledování reputace může odhalit použitelné způsoby, jak podpořit vaše podnikání.

Vyhněte se a předcházejte krizím na sociálních sítích dříve, než se rozběhnou

Monitorování zahrnuje hodně prosévání hluku. Uděláte-li správně, můžete vidět trendy, které ukazují na větší problémy a příležitosti.

Například náhlá záplava negativních recenzí může být známkou totální PR krize sociálních médií. Schopnost monitorovat tyto problémy dříve, než budou mít šanci na sněhovou kouli, je obrovská.

To ukazuje, jak online správa reputace zahrnuje kromě naslouchání také akci.

Vybavte zbytek vaší organizace aktuálními daty

Výhody silné reputace plynou i ke zbytku vašeho týmu (nápověda: ne prostě marketing).

Ilustrování pozitivního sentimentu prostřednictvím recenzí ve skutečnosti vašemu prodejnímu týmu usnadní prodat .

vidím čísla

Podobně může váš vlastní úspěšný tým získat přehled, aby pochopil, kdo je šťastný a kdo může potřebovat další podporu.

Co jsou online nástroje pro sledování reputace?

Online nástroje pro sledování reputace pomáhají značkám shromažďovat a analyzovat konverzace související se značkou. Software pro správu recenzí patří mezi nejběžnější nástroje v zásobách značek pro sledování reputace.

Ale opět, konverzace relevantní pro vaši pověst jdou mnohem dál správa recenzí Google .

Všechno veřejně dostupná data jsou férová hra. Komentáře, příspěvky na fóru, zmínky o podcastech, co si jen vzpomenete.

A tak vše výše uvedené by se mělo zohlednit při sledování vaší reputace.

Proč podniky potřebují software ke sledování online reputace?

Monitorování reputace by mělo být integrováno do vašeho marketingového zásobníku, prostého a vzorového.

Žádná značka by však neměla investovat do nástroje „jen proto“. Podívejme se na důvody, proč tolik značek zvyšuje své investice do nástrojů pro dobrou pověst.

Existuje tak široká škála sítí ke sledování

To se hodí opakovat! Sledování sociálních platforem jako Instagram, TikTok a Facebook je jen začátek. Toto nebere v úvahu fóra a další místa, kde dochází k zásadním konverzacím.

Sledování každého koutu internetu „ručně“ není reálné. Získání nejúplnějšího pohledu na pověst vaší značky vyžaduje nástroj pro shromažďování, získávání a analýzu těchto dat.

Musíte konsolidovat svá oznámení a upozornění

Cokoli můžete udělat pro to, abyste neposkakovali mezi platformami, je plus. Mít upozornění a oznámení napříč platformami na jednom místě může stačit. V ideálním případě by se váš nástroj pro sledování reputace měl hladce integrovat se zbytkem vašeho technologického zásobníku.

Musíte identifikovat trendy na základě skutečných dat

Se správným online nástrojem pro správu reputace můžete kvalitativní informace přeměnit na kvantifikovatelná data. Marketéři jsou právem posedlí metrikami a čísla týkající se reputace patří pro značky k těm nejakčnějším.

Značky mohou například s jistotou korigovat kurz pomocí analýzy vzestupu negativního sentimentu. Na druhou stranu můžete podpořit zasílání zpráv a marketing na základě pozitivního sentimentu.

Vyzkoušejte software pro monitorování pověsti

Spotřebitelé mají možnost volby, pokud jde o poskytování zpětné vazby o značkách.

A podobně jsou značky rozmazlené, pokud jde o software pro monitorování reputace.

To znamená, že schopnosti jakéhokoli daného monitorovacího nástroje se velmi liší od aplikace k aplikaci. Mnoho bezplatných nástrojů je například schopno zvýraznit zmínky, ale neposkytují hloubkovou analýzu sentimentu.

Pro ilustraci několika možností si prohlédněte tento rychlý seznam softwarových řešení pro monitorování reputace.

Sprout Social

Sprout's sada nástrojů pro správu reputace umožňuje snadno shromažďovat a analyzovat zpětnou vazbu týkající se vaší značky. Výkonné sociální naslouchání v kombinaci s konsolidovanou schránkou pro spolupráci znamená, že nikdy neztratíte přehled o těchto zásadních konverzacích. Mezitím jsou hloubkové reporty a analýzy prostřednictvím sociálního naslouchání pokladnicí vhledů.

klíčit sociální naslouchání pro online správu reputace

Sociální zmínky (podle BrandMention)

Bezplatné aplikace jako BrandMention's Nástroj Social Mentions může sloužit jako úvod do sledování reputace. Výsledky aplikace se více zaměřují na objem zmínek a zdroje, ale nabízejí také základní analýzu sentimentu.

Cítit Jednoho

Poslouchací nástroje s umělou inteligencí, jako jsou např Cítit Jednoho může pomoci obchodníkům porozumět sentimentu ze sociálních médií, komentářů na YouTube a dalších. Platforma se specializuje na statistiky a reporting týkající se velkých dat a zlepšování péče o zákazníky.

číslo 5 v Bibli

Birdeye

Birdeye posouvá řízení reputace o krok dále tím, že analyzuje pozitivní komentáře a také automatizuje informační zprávy, aby se tyto komentáře proměnily v „oficiální“ recenze. Nástroj také dokáže identifikovat trendy a poskytnout konkurenční analýzu vaší společnosti oproti ostatním na základě analýzy sentimentu a klíčových pojmů.

Upozornění Google

Upozornění Google patří pravděpodobně mezi nejzákladnější, ale také snadno použitelné nástroje pro sledování online reputace. Platforma vám umožňuje nastavit upozornění v reálném čase na konkrétní témata a agregované zmínky v průběhu času, které se doručují prostřednictvím e-mailu nebo kanálu RSS.

Online funkce sledování reputace, které je třeba hledat

Monitorovací funkce, které mají pro vaši značku největší smysl, do značné míry závisí na vašich potřebách.

To znamená, že nástroje pro správu reputace jsou nejúčinnější, když se hladce integrují s vaší stávající marketingovou technologií. Žonglování s více monitorovacími aplikacemi nedává smysl z důvodu úspory času. Stejně tak riskujete, že získáte roztříštěné chápání své pověsti.

Níže zdůrazňujeme funkce, které obecně musíte mít pro software pro sledování reputace.

1. Pracovní prostor pro spolupráci

Prioritou značek by opět mělo být omezení přeskakování platformy. Když budete mít analýzu reputace vedle sebe s dalšími marketingovými nástroji, bude snazší provádět zásahy. To zahrnuje reakce na sociální pokřik nebo negativní recenzi. Schopnost spolupracovat v jednom prostoru znamená, že váš tým může také rychle zasáhnout, aniž by někomu šlapal na nohy.

2. Reporting a analytika

Reporting je pro obchodníky v éře odpovědnosti zásadní. Uvedením zpětné vazby od zákazníků do kontextu zajistíte, že budete sledovat relevantní aktivity a fráze zákazníků. Schopnost provádět pravidelnou analýzu sentimentu je zvláště důležitá pro pochopení dopadu vašeho marketingového úsilí.

3. Vícekanálová upozornění

Při odpovídání na stovky (nebo tisíce!) recenzí je klíčový nástroj pro správu recenzí, který nabízí různá nastavení upozornění. Bonusové body za software, který poskytuje možnost doručovat upozornění v reálném čase a napříč kanály.

4. Integrace s vaším CRM

Je pravděpodobné, že vy nebo vaši spoluhráči již ve svém CRM děláte hodně těžké práce. Sledování recenzí jde ruku v ruce s vaším kanálem a sledováním tržeb a vytváří jednotné centrum pro řízení aktivit zákazníků a potenciálních zákazníků. Nemluvě o zlepšení strategie péče o zákazníky.

5. Umělá inteligence a automatizace

Mít nebo nemít rád, umělá inteligence může hrát klíčovou roli při řízení reputace. Automatizace činností včetně analýzy sentimentu a sociálního naslouchání poskytuje hlubší pochopení bolestivých bodů a potřeb zákazníků, než je možné ručně.

Jak posunout online sledování reputace na další úroveň

Udržování silné online pověsti začíná monitorováním a přijímáním opatření.

Sociální naslouchání a řízení recenzí by mělo být nejvyšší prioritou pro značky všech velikostí. To platí zejména v době, kdy se sociální média stávají výchozím místem pro provádění průzkumu produktů a značek.

Díky hloubkovému nástroji, který je v souladu s vaším stávajícím martech, můžete s jistotou porozumět a analyzovat pověst vaší značky. Pokud jste to ještě neudělali, zkušební jízda Sprout Social a jeho sadu online nástrojů pro reputaci, které vám mohou pomoci.

Sdílej Se Svými Přáteli: