Pokud jste nikdy nemuseli reagovat na krizi v sociálních médiích, považujte se za šťastného.



Realita, však? Velké i malé podniky potřebují krizový plán.



Protože roztavení sociálních médií, hromady a kontroverze již nejsou vyhrazeny pouze těm největším společnostem.

Nedávno statistika zapojení zdůrazněte, jak rychle se sociální média pohybují u moderních společností. Když se neustále potýkáte se záplavou @ zmínek, zpráv a aktualizací, je jasné, jak se mohou dělat chyby a vymknout se jim spod kontroly.

Mezitím probíhá koronavirová pandemie zdůrazňuje potřebu plánu krizového řízení na sociálních médiích. Značky musí více než kdy jindy dbát na empatii zákazníků a na to, jak se v obtížných dobách chovají.

Tato příručka rozebírá základy zvládání krize sociálních médií a tipy, jak v budoucnu předcházet problémům.

Co představuje „krizi sociálních médií“?

Hej, spravedlivá otázka.



Stručně řečeno, krize představuje jakoukoli aktivitu na sociálních médiích, která potenciálně poškozuje reputaci vaší značky nebo schopnost podnikání.

Pamatujte, že „krize“ je mnohem víc než jen jeden negativní komentář nebo stížnost zákazníka. Indikátory krize mohou být cokoli, od návalu negativních komentářů až po přímý bojkot vašich produktů.

Pamatujte také, že ne všechny krize máte jako marketingový pracovník plně pod kontrolou. Mohou se stát bez ohledu na to, jak opatrná je vaše značka při zasílání zpráv.



Jak to? Podívejme se níže na některé příklady krizí v sociálních médiích.

Necitlivé komentáře nebo komentáře mimo dosah

Snad nejběžnější a preventabilní typ krize, který vychází z něčeho urážlivého nebo necitlivého.

Vidíme takový snafus často od celebrit. Křídou na nedostatek sebeuvědomění nebo bez druhého názoru říci: „Hej, možná ty neměl by zveřejnit toto. “

Zvažte nedávnou reakci Vanessy Hudgensové necitlivé komentáře na Instagram Live ohledně krize COVID-19. Všimněte si, že Hudgens je jednou z nejsledovanějších celebrit na Instagramu s více než 38 miliony sledujících.

Zpochybňování efektivity objednávek v útulcích a hravé komentování „Like, the people will die to die“ bylo bezdotykové a přinejmenším nezodpovědné. Hudgens se od té doby vzdala svých komentářů a „omluvila se“, i když poškození její pověsti bylo na základě odpovědí jistě způsobeno.

Chyby v úsudku se neomezují pouze na celebrity. Například indická pobočka nizozemské letecké společnosti KLM musela omluvte se za nyní odstraněný necitlivý tweet týkající se úmrtnosti letadel podle toho, kde cestující sedí během letu.

Skutečnost, že zadní sedadla v letadle jsou technicky nejbezpečnější, nemusí být sama o sobě urážlivá. Prezentovat míru úmrtnosti jako „zábavný fakt“ s hashtagem #TriviaTuesday je však rozhodně nevkusný.

Selhání produktu a kritika zákazníků

Sociální média a komunitní manažeři slouží jako druh náustku pro své příslušné značky online.

A pokud produkt, který vydáváte, neposkytuje výsledky nebo má za následek špatný tisk, budete kritizovat kritiku.

Jak zdůraznil Rafinerie29 , řada ovlivňovatelů krásy a YouTubers se v roce 2020 připojila k sociálním médiím, aby promluvila proti produktům DevaCurl poté, co je dříve propagovala u sledujících a fanoušků.

Plus, odpovídající Facebooková skupina s více než 59 000 členů uvádí poškození a ztrátu vlasů při používání DevaCurl.

Tato kontroverze zdůrazňuje celkový dopad krizového řízení sociálních médií. Například výsledky Google na první stránce pro „DevaCurl“ zahrnují pokrytí kontroverze a výše uvedené video.

Společnost DevaCurl veřejně reagovala na obvinění proti jejich produktům, ale viditelnost problému nezmizí okamžitě.

Chyby zaměstnanců a špatné chování se staly virálními

Jak již bylo uvedeno dříve, někdy dojde ke krizi kvůli něčemu zcela mimo kontrolu sociálního manažera nebo marketingového oddělení.

Například společnost Cynet Systems musela v roce 2019 úplně smazat svůj účet zaměřený na práci na Twitteru a omluvit se za zveřejnění pracovního místa na LinkedIn, kde hledala „nejlépe kavkazského“ kandidáta. Bez ohledu na to, kdo je odpovědný za samotný výpis, se značka omluvila, ale byla pochopitelně přetažena na Twitteru došlo k chybě.

Další příklad pochází z Walmartu z roku 2017, ve kterém se stal virálním obraz zobrazující promo akci „zpět do školy“ před displejem střelné zbraně v obchodě. Bez ohledu na původ fotografie a na to, zda se jednalo o nějaký žert nebo inscenovaný incident, byl jejich sociální tým nucen reagovat.

Výpadky stránek a nefunkční odkazy

I když je tu určitá šedá oblast, jaký druh výpadků představuje „krizi“, mohou se rozhodně stát většími problémy, pokud nevěnujete pozornost.

Řekněme, že jste uprostřed uvedení produktu a váš web selže. Nebo možná propagujete zákazníkům neodolatelnou nabídku a vaše odkazy jsou nefunkční.

Pokud ano, mohla by vám velmi dobře přijít exploze @ zmínek a stížností.

Dobrou zprávou je, že tyto druhy krizí jsou nejjednodušší, pokud jste připraveni reagovat a vyřešit problém včas, aby uspokojil potřeby zákazníků.

Krize v reálném světě, globální události a tragédie

Říct, že žijeme v bezprecedentní době, je podhodnocení.

V dnešní době musí být značky připraveny na cokoli. V reálném čase úsilí o řešení krizí vidíme od společností v reakci na COVID-19 je toho důkazem.

Od pandemií po tragédie a další - značky si musí být vědomy aktuálního dění a reagovat vkusně a necitlivě.

V některých případech to může znamenat pozastavení nebo přesunutí sociálního marketingu. V ostatních případech to může být nejlepší kanál pro komunikaci se zákazníky.

Jak reagovat na krizi v sociálních médiích

Poslouchejte: nesnažíme se vás vyděsit nebo vyděsit váš marketingový tým.

Podniky dnes musí být proaktivní. Vzhledem k neustálé „současné“ povaze podnikání a nepředvídatelné povaze samotného života se vyplatí být připraven.

Nyní, když víme, jaké jsou běžné krize, pojďme si promluvit o tom, co je potřeba k reakci na jednu, když na ni dojde dělá nastat.

Reagujte rychle a rychle

NA Doba odezvy 12 hodin se považuje za normu, pokud jde o otázky a obavy na sociálních médiích.

Krizový management v sociálních médiích však znamená reagovat co nejrychleji. Čím dříve budete schopni reagovat a potlačit jakoukoli kontroverzi, tím lépe. Zda to znamená smazat příspěvek nebo se omluvit, záleží na situaci.

Ať tak či onak, všechno začíná tím, že budete pečlivě sledovat svá oznámení a @ zmínky, abyste zabránili vzniku negativní zpětné vazby.

To naštěstí neznamená dívat se 24 hodin 7 dní v týdnu na vaše sociální kanály. Například, zapojení sociálních médií nástroje, jako je Sprout, vás mohou upozornit na špičky zapojení a odhalit potenciální krizi dříve, než bude mít šanci zasněžovat.

upozornění na zprávy inteligentní doručené pošty

Zastavte automatické příspěvky a převezměte kontrolu nad svými účty

Dalším chytrým krokem je zastavení vašich automatických příspěvků během krize, alespoň dočasně.

Například restaurace a podniky v oblastech s objednávkami přístřeší na místě by samozřejmě neměly být reklamou na posezení a večírky. Takové příspěvky se během krize, kdy se lidé soustředí na své blaho versus nákup, cítí nepřístupné a necitlivé.

Pokud spravujete své sociální účty ve Sproutu, stisknutí příslovečného tlačítka pozastavení lze provést jediným kliknutím. Schopnost vytáhnout tento druh nouzové páky je obzvláště užitečná, když žongluješ s více klienty nebo účty.

V extrémních případech znamená řešení krizí v sociálních médiích na okamžik posílení vaší sociální přítomnosti

Posuďte a v případě potřeby se omluvte

Pokud se ocitnete v režimu krizového řízení na sociálních médiích, je jen přirozené chtít věci co nejrychleji „vrátit do normálu“.

Ale pokud existuje jeden aspekt krize, kterou máte neměl by spěch, je to omluva.

Poloviční omluva může ve skutečnosti způsobit větší škody v situaci, kdy byli vaši zákazníci skutečně zraněni.

Co dělá „dobrý“ veřejné omluvy je na diskusi, ale níže uvedený příklad od Lady Gaga je obecně považován za silný. Dlouhodobé, upřímné vysvětlení pro vaše následovníky je mnohem smysluplnější než 140místný ekvivalent „Promiňte, že jste se urazili.“

Nepanikařte

Zde je několik dobrých zpráv: zřídka dojde ke krizi sociálních médií, z níž se žádná značka nedokáže vzpamatovat.

Stávají se nehody a chyby. Často jsou mimo naši kontrolu.

Nehledejte nic jiného než marketingoví pracovníci reakce na COVID-19 jako zářný příklad. Marketingové týmy i zákazníci využívají sociální média, aby sdíleli své zkušenosti a setkávali se v nejisté době.

Současná situace s COVID-19 je skutečným příkladem krizového managementu v sociálních médiích, který se odehrává před našimi očima

Možná neexistuje lepší místo pro poskytování veřejné podpory a pro ujištění vašich zákazníků, že jste tu pro ně.

Jak se vyhnout další krizi sociálních médií

Abychom to shrnuli, pojďme diskutovat o některých ukazatelích, jak se v budoucnu vyhnout další potenciální krizi.

Níže uvádíme několik rychlých opatření, která zabrání vstupu na krizové území.

Určete, kdo může mluvit za vaši značku

Založení a politika sociálních médií znamená mít soubor šeků a zůstatků a místo.

Například kdo může mluvit jménem vaší značky? Máte své příspěvky a komentáře schválené (myslím: na straně klienta nebo marketingový tým)?

Tím, že budete zprávy své značky omezovat na pár vybraných, je méně pravděpodobné, že zveřejníte necitlivý obsah. Tím se vytvoří pocit odpovědnosti za váš sociální marketing, pokud se něco pokazí.

Zkontrolujte svůj hlas značky

Díky vazbě na špičce výše hlas vaší značky určuje, jak budete mluvit se zákazníky.

Například dáváte přednost vtipnému tónu? Formální? Snarky? Zde není žádná „správná“ odpověď.

Důležité je mít definovaný průvodce stylem takže vaše interakce se zákazníky jsou vždy „ve značce“ a nekonfliktní. To také usnadňuje pomoc novým najímatelům pochopit, jak mluvit se svými zákazníky prostřednictvím sociálních sítí.

Nastavit sociální poslech

Nakonec byste měli mít vždy přehled o tom, jak lidé vnímají vaši firmu.

Sociální poslech vám pomůže sledovat konverzace a sentiment kolem vaší značky, ať už pozitivní nebo negativní. To vám pomůže odhalit počátky krize a potenciální problémy, které mohou vaši zákazníci mít, než vybuchnou.

analýza sentimentu

Jak vypadá váš plán krizového řízení na sociálních sítích?

Zvládání krize sociálních médií nemusí být noční můrou.

co znamená 2222

Jsou stresující? Absolutně.

To znamená, že krize přichází s územím sociální přítomnosti.

Ať už je to nepředvídatelné nebo něco z vašich rukou, dnešní značky musí být vybaveny, aby mohly reagovat. Se správnými nástroji sociálních médií a krizovým akčním plánem můžete mít klid.

A pokud jste tak ještě neučinili, podívejte se na naše průvodce krizovým řízením sociálních médií Další tipy na přípravu!

Sdílej Se Svými Přáteli: