Podívejme se na to: vývoj sociálních médií a jeho vzrůstající význam není nijak zvlášť revolučním tématem. Všichni jsme zažili jeho přeměnu z cíle pro kočičí GIF, náhodné přemítání a rozhovory na oběd na platformu pro politické postoje, revoluční komentáře a hlubokou diskusi - s několika kočičími GIFy, které jsou tam pro dobrou míru hodeny. Dopad tohoto vývoje na obchodní strategii je však často nepochopen a podceňován.



Za posledních pět let ve společnosti HASHTAGS můj tým vytvořil více než tucet datových zpráv o trendech v sociálních médiích a prozkoumal tisíce statistik ilustrujících změny ve způsobu, jakým značky používají sociální sítě. A co je nejdůležitější, zabývali jsme se dopadem sociálních sítí na vztah, který má značka se svými zákazníky.



Prostřednictvím těchto poznatků se vyjasnily dvě věci: za prvé, naše očekávání značek v sociální oblasti neustále roste, a za druhé, většina značek neustále hraje dohánění.

Nevolajte nám, zavoláme vám

Když jsem poprvé začínal ve Sproutu, obchodníci viděli sociální síť jako jednosměrnou ulici: svou osobní platformu pro propagaci obchodů a marketingových sdělení. Když značka skutečně poslouchala kohokoli jiného na sociálních a odpovídajícím způsobem odpověděl , to bylo považováno za revoluční. To, co vypadalo jako prosté lidské chování - konverzace - bylo zaplaveno byrokracií, mírou souhlasu a váhání dokonce i některých z největších značek na světě.

Když se značky rozhodly, že chtějí skutečně vést jednoduchý dialog se svým společenským publikem, často to vyžadovalo válečnou místnost plnou fantastických počítačů, podnikových rad a vedoucích pracovníků na úrovni C - a samozřejmě jejich armády stážistů.

Na konci dne bylo pro společnosti snazší a bezpečnější jednoduše použít sociální síť jako další reklamní mechanismus, který se zapnul, když potřebovaly ještě několik očních bulv.

0022 andělské číslo

Co se tedy změnilo?



Očekávání lidí. A stejně tak dopad těchto očekávání na spodní linie značek.

Naše data v této fázi se ukázalo, že 89% sociálních zpráv lidí značkám nikdy nedostalo odpověď, a lidé, které jsme zkoumali, zdůraznili obrovské důsledky pro nereagující značky na příjmy: 30% z nás půjde ke konkurenci, pokud budeme ignorováni. Značky již nemohly fungovat pod záminkou, že zákazníci nechtěli konverzaci - požadovali jsme to.

Pojďme si o tom promluvit

Z tohoto důvodu začaly značky měnit svůj přístup a začaly dělat přesně to, co od nich jejich publikum prosí: reagovat. Stále více značek začalo používat sociální sítě přesně pro to, čím vždy bylo: jedním z nejlepších způsobů, jak vést dialog s publikem, získat zpětnou vazbu a zahájit konverzaci s nejdůležitějšími lidmi vaší značky - vašimi zákazníky.



V roce 2015 byl jmenován uživatel Twitteru Esaí Vélez tweetoval stížnost na JetBlue že televize na jeho opěradle po celý let nevykazovala nic jiného než statické, zatímco všechny obrazovky kolem něj fungovaly. JetBlue odpověděl: „Vždycky nás nenávidí, když se to stane. Zašlete nám DM s potvrzovacím kódem, abyste získali kredit za nepracující televizi. “ Pouhých 23 minut po jeho první stížnosti Vélez tweetnul značku, aby pochválil jejich rychlou a příkladnou službu - a popřál jim šťastné díkůvzdání.

Výplata za některé z těchto rozhovorů byla obrovská, protože některé z těchto interakcí se staly virálními mezinárodními zprávami.

Když Kanaďan požádal Samsung o jeden z jejich nových telefonů a hravě se je pokusil podplatit kresbou draka, společnost odpověděla kresbou jejich vlastního: klokan na jednokolce. Příběh konverzace se stal virálním a byl uveden na show Dnes a Zeměkoule a pošta . PR denně nazval to „vítězstvím PR“ a CNET to nazvalo „ to nejlepší, co kdy společnost Samsung udělala . “

Příběhy takových konverzací na sociálních médiích jsou samozřejmě zábavné a srdečné, ale aktivní budování vztahu mezi značkou a spotřebitelem také přispívá k dobrému podnikání. Reagovat na spotřebitele na sociálních médiích (i když si možná dělají legraci) byl top faktor které ovlivnily nákupní rozhodnutí zákazníků. Viralita těchto případů navíc změnila očekávání, že všechny značky vybudují skutečnou, autentickou a mimořádně „lidskou“ přítomnost na sociálních sítích.

číslo 1212 význam

Právě tato autenticita je jádrem úspěšných sociálních interakcí. I když jsou tyto výměny kresby draků zábavné, nemusí být nutně škálovatelné. Nikdo nedokáže předvídat, kdy se v sociální oblasti naskytne příležitost - a tak si značky uvědomily, že pokud chtějí držet krok s vývojem spotřebitelského chování v sociálních sítích, musí vést rozhovory, nejen čekat, až k nim dojde.

Řekni mi všechno

Tato výzva k autentičnosti od značek ohlašovala novou éru sociální - v níž se od společností vyžaduje, aby oddělily oponu a zajistily, aby každá zpráva, interakce a strategie byla autentická pro jejich značku a zákazníky.

Dnes se lidé více než kdy jindy zajímají o transparentnost a propojení. Méně se zajímáme o bezchybné zdroje Instagramu a chytré reklamní kampaně a máme větší zájem o porozumění kde značky stojí na politických otázkách a jak řídí své podnikání.

Naše data to ve skutečnosti zjistí zákazníci nyní drží značky na vyšší úrovni než ostatní veřejné instituce - a dokonce i jejich vlastní přátelé a rodina - pokud jde o transparentnost. Mohli bychom si myslet, že je v pořádku, když strýček Harvey trochu zkomplikoval své golfové skóre, ale nebudeme tolerovat srovnatelné chování značek. Američtí spotřebitelé mají větší důvěru v podniky než my ve vládě nebo médiích - a s touto důvěrou přichází velká očekávání.

Lidé chtějí znát generálního ředitele značky a to, za čím stojí. Chceme sledovat generálního ředitele na Instagramu a vidět je cestovat po továrnách, dobrovolně nebo se účastnit politických shromáždění. Když se politický problém týká přímo značky a ovlivňuje její zákazníky, chceme, aby se značka postavila. Ve skutečnosti, dvě třetiny spotřebitelů tvrdí, že je důležité, aby značky zaujaly veřejná stanoviska o sociálních a politických otázkách.

REI a Patagonie udělala přesně tohle v roce 2017. Když se prezident Trump pokusil omezit chráněnou půdu kolem národních památek Bears Ears a Grand Staircase-Escalante, oba maloobchodníci tento čin na svých webových stránkách a sociálních médiích odsoudili.

Skutečné a smysluplné spojení

Náš současný stav připojení se samozřejmě bude vyvíjet, jak se mění trendy v sociálních médiích a očekávání spotřebitelů se neustále mění. Jedna věc však zůstane stejná: sociální je často nejintenzivnější mikroskop a nejlepší megafon pro všechno, co společnost dělá.

Za tímto účelem bude stále větší touha po tom, aby značky byly prostředníkem konverzace a vrátily se společnosti zpět k myšlence, na které je založena: místo, kde lidé budou hledat spíše společné rysy a souvislosti než rozdělení a útoky. A i když nemůžeme s naprostou jistotou říci, kde budou sociální média v příštích pěti letech, můžeme říci, že značky, které procházejí sociálními médii s transparentností, autenticitou a integritou, budou vždy na špici.

Sdílej Se Svými Přáteli: