Způsob u postele je jedním z charakteristických znaků kvalitní zdravotní péče. Výzkum odhaluje, že důležitá součást pozitivních zkušeností (a výsledků) pacienta je přímo spojena se schopností poskytovatele péče aktivně naslouchat a vcítit se do těch, kteří péči potřebují. A když se pacienti budou cítit vyslyšeni, mají větší sklon sdílet důležité informace, které poskytovatelé zdravotní péče potřebují k poskytování nejlepší možné péče.



V ne tak dávné minulosti se to všechno řešilo při osobních návštěvách. Tyto dny? Zhruba 80% Američanů zamiřte rovnou na internet a prozkoumejte vše, co souvisí se zdravím. Weby jako WebMD a Healthline lidem usnadňují samodiagnostiku onemocnění a odkládají osobní návštěvu.



V mnoha ohledech sociální média pomohla demokratizovat přístup k lékařským informacím a zmocnila spotřebitele, aby se postarali o své zdraví. Ale také to vytvořilo výzvy. Sociální sítě urychlují šíření dezinformací a vylučují zdravotnické pracovníky z klíčových rozhovorů se svými pacienty. A když poskytovatelé nemohou jednat s pacienty tam, kde jejich cesta začíná (zejména online), může to vést k nedostatku důvěry spotřebitelů.

Zvažte, jak spotřebitelé využívají sociální sítě a internet k tomu, aby se během současné pandemie vzdělávali. Pouze od začátku COVID-19 11% spotřebitelů říkají, že dostali informace o tom, co mají dělat od svého lékaře primární péče, zatímco 26% dostává informace ze sociálních médií. Když lidé sdíleli příspěvky o COVID-19 pouze na Facebooku 1% veřejných příspěvků související se skutečnými zdroji zdraví a vědy.

Zatímco pandemie urychlila digitální transformaci zdravotnictví, realitou je, že tento hybrid online a offline služeb bude vždy budoucností zdravotnického průmyslu. Poskytovatelé zdravotní péče strávili roky zdokonalováním svého doslovného způsobu spánku. Za účelem doplnění zkušeností pacientů je třeba, aby zdravotnické organizace zdvojnásobily naslouchání na sociálních médiích a přinesly online stejnou úroveň osobní péče.

Prořízněte hluk sociálním nasloucháním pro zdravotnictví

Skutečná empatie začíná posloucháním. Samotný objem sociálního obsahu však samotným zdravotnickým pracovníkům znesnadňuje vyslechnout jejich pacienty na sociálních sítích a zajistit, aby byli slyšet hlasy odborníků.

Stačí se podívat na objem konverzace kolem COVID-19. V březnu pandemie dominovala sociálním zdrojům a bližšímu pohledu Doporučené poslechové téma společnosti HASHTAGS odhaleno znovu 20 milionů sociálních zpráv na COVID. Chcete-li proříznout hluk, nástroje jako sociální poslech pro zdravotní péči může poskytovatelům pomoci určit rostoucí trendy v rámci větší konverzace a zaměřit své sociální zprávy na témata, která spotřebitele nejvíce zajímají. To zase pomáhá vytvořit důvěryhodný dialog mezi poskytovatelem a pacientem, který najdeme v tradičních osobních interakcích.



Když pochopíme, jaké otázky má naše publikum, pak můžeme být normativnější s nejúčinnějšími a důvěryhodnými informacemi. Sociální data z našeho doporučený posluchač odhaluje, že Twitter je platformou volby pro zesilování zpráv kolem COVID-19, s více než 1,9 biliony zobrazení generovanými pouze v červenci. Bližší pohled na data poslechu však ukazuje, že na YouTube se odehrává většina interakcí, přičemž průměrný počet YouTube na příspěvek je 861 ve srovnání s pouhými třemi interakcemi na Tweet.

Jinými slovy, Twitter není jediným místem, kde se tyto konverzace odehrávají - platformy jako YouTube jsou stejně důležité pro zdravotnické organizace, které se snaží zaujmout své publikum. Díky naslouchajícím datům mohou zdravotnické organizace identifikovat, kde jsou jejich hlasy nejvíce potřeba, a spojit se se spotřebiteli na platformě, kterou si vyberou.

Zvyšte spokojenost pacientů s analýzou sentimentu ve zdravotnictví

Hodnocení zákaznických služeb pro zdravotnický průmysl existuje již nějakou dobu. Tradiční metody, jako jsou průzkumy, audity, online recenze a dokonce i „mystery shoppers“, přispěly k pochopení spokojenosti pacientů v oboru. Agregáty těchto tradičních zdrojů dat dokonce vedly k vytvoření zprávy o sentimentu které vrhají zajímavé světlo na zkušenosti a potřeby pacientů.



Ale co se můžeme naučit ze sociálních naslouchajících údajů o spokojenosti a sentimentu ohledně zdravotní péče? Díky naslouchajícím datům mohou zdravotnické organizace téměř okamžitě vědět, jak by pacienti hodnotili jejich nedávné interakce s poskytovateli a kde je třeba zlepšit zkušenosti.

Jako příklad si vezměte zvýšenou potřebu telemedicíny během pandemie. Poslech dat v oblasti telehealth může pomoci zdravotnickým organizacím zjistit, jaké aspekty vzdálené medicíny oslovují spotřebitele a jaké obavy mají pacienti ohledně kvality jejich návštěv. Bližší pohled na sociální data o telehealth odhaluje převážně pozitivní konverzaci, která zdůrazňuje zkušenosti a nové oblasti léčby, které by mohly těžit z jejího používání.

Nástroje, jako je sociální naslouchání, také umožňují zdravotnickým organizacím řídit pověst jejich značky. Vztah mezi poskytovateli zdravotní péče a pacienty je postaven na důvěře a dokonce i ta nejmenší událost může tento vztah ohrozit. Spíše než čekat, až se skandál vymkne z rukou, mohou zdravotnické organizace aktivně sledovat zmínky o své značce a skočit na potenciální krize, než se vymknou kontrole.

Budoucnost zdravotnictví už je tady

Do našeho předdigitálního světa už není cesty zpátky. Protože spotřebitelé stále více berou své zdraví a pohodu do svých rukou, musí zdravotnické organizace zdvojnásobit své digitální a sociální strategie.

Spotřebitelé považují zdravotní péči za osobní vztah, nikoli pouze za lékařskou diagnózu. To znamená, že poskytovatelé zdravotní péče musí včas poskytovat smysluplné a přesné informace a současně posilovat důvěru mezi veřejností a zdravotnickými organizacemi. Stejně důležité je poskytovat stejnou úroveň empatie a péče, jakou očekávají spotřebitelé zdravotní péče osobně online. Sociální je klíčovou složkou zkušeností pacientů a neuznání jeho dopadu zabrání zdravotnickým organizacím poskytovat tu nejlepší možnou péči.

Sdílej Se Svými Přáteli: