Zjistěte Svůj Počet Andělů
8 tipů na budování vztahů se zákazníky prostřednictvím sociálních médií
Zákaznická zkušenost se pro společnosti stala v roce 2019 nejvyšší prioritou.
Dnešní spotřebitelé zakládají své vnímání značky na smysluplných okamžicích, které s ní mají. Důležité je, že k těmto okamžikům nedochází jen na stránce pokladny nebo na servisní lince. Sociální média se stala klíčovým bodem při budování vztahů se zákazníky.
Podle HASHTAGS Index XVI: Nad rámec 40% spotřebitelů očekává, že značky zareagují během první hodiny po oslovení na sociálních médiích. To znamená, že být snadno dostupné na sociálních sítích je jednou z vašich prvních příležitostí spojit se se zákazníky.
Při správném použití jsou vaše sociální kanály více než jen způsob, jak reagovat na stížnosti. Tímto způsobem budujete trvalé kontakty a věrnost značce.
Budování vztahů se zákazníky na sociálních médiích
Značky teprve začaly odemykat plnou sílu sociálních sítí. Kanály jako Instagram, Facebook a Twitter neslouží jen k propagaci. Mohou být také způsobem, jak se spojit s vašimi zákazníky.
Naše nedávná zpráva „ Vytváření spojení: Co spotřebitelé chtějí od značek v rozdělené společnosti ' zjistil, že:
- 91% lidí věří v sociální sílu spojovat komunity.
- 78% spotřebitelů chce, aby značky pomohly lidem spojit se prostřednictvím sociálních sítí.
- 76% respondentů s větší pravděpodobností nakupovalo od značky, se kterou se cítili spojeni na sociálních médiích, než u konkurence.
Náš výzkum navíc zjistil, že budování vztahů se zákazníky na sociálních médiích pomohlo značkám zlepšit jejich výsledek. Když se spotřebitelé cítili spojeni se značkami, více než polovina zvýšila své výdaje s touto společností.
Jak tedy začít rozvíjet tyto bohaté vztahy?
1. Poslouchejte, než budete mluvit
Budování vztahů se zákazníky je o poskytování hodnoty vašim následovníkům.
Pokud můžete poskytnout užitečný, poučný nebo dokonce zábavný obsah, lidé se s vámi budou chtít spojit. Bohužel stále existuje mnoho značek, které využívají sociální přístup „co je pro mě“. Pokud jste připraveni převrátit scénář, začněte tím, že posloucháte své publikum.
Sprout's sociální poslechové nástroje vám poskytne přehled o tom, o čem vaše publikum mluví online. Odtud můžete sbírat klíčová slova, nápady a inspiraci a vytvářet smysluplné materiály o sociálních sítích.
Čím více vytváříte obsah, který odpovídá vašemu publiku, tím více mu dáváte najevo, že si vážíte jeho myšlenek a pocitů. Podle naší studie do kultura vyvolávání, 55% lidí, kteří volají na značky na sociálních sítích, jen chtějí být slyšeni. Ujistěte se, že posloucháte.
2. Rychle reagujte
Poslech je jen první část skládačky.
Musíte také reagovat na to, co slyšíte.
Podle The Social Habit, 32% zákazníků očekávejte odpověď do 30 minut online. Nereagují dostatečně rychle na své obavy a můžete vidět, jak se hněv vašich zákazníků šíří po sociálních médiích. Naštěstí existují nástroje, které vám pomohou zachytit každou zprávu, jakmile přijde. Chytrá pošta společnosti HASHTAGS vám pomůže sledovat, co zákazníci říkají, a reagovat rychle.
Zrychlení doby odezvy neznamená jen radost pro zákazníka - může také zlepšit vaše příjmy. Zpráva Twitteru zjistila, že letecké společnosti reagující na tweety za 6 minut nebo méně vydělaly zákazníky ochoten zaplatit o 20 $ více za jízdné. Rychlé odpovědi poskytují nejen rychlost a pohodlí, po kterých lidé touží, ale také budují vaši značku, na kterou mohou zákazníci v případě problému věřit a spolehnout se na něj. Jedná se o výhody, za které jsou zákazníci ochotni zaplatit.
3. Přizpůsobte konverzace
Důležité je, že i když je rychlá reakce nezbytná, standardní automatizovaná zpráva nemusí stačit. Boti mohou pomoci ukázat vašemu zákazníkovi, že vám na jeho problému záleží, ale pouze v případě, že můžete brzy následovat lidskou korespondenci.
Sociální média jsou intimní způsob, jak se spojit se svými zákazníky. To je místo, kde vaši následovníci také komunikují s přáteli a členy rodiny. Lidé očekávají, že jejich diskuse se značkami budou stejně pohodlné jako zprávy přátelům.
911 duchovní význam
Pro značky budující spojení na sociálních médiích je to má smysl přijmout personalizaci . Když hovoříte přímo se zákazníky:
- Pokud je to možné, použijte jejich křestní jméno (mělo by být uvedeno v jejich profilu)
- Odhlaste se u komentářů pomocí názvu svého týmu nebo společnosti
- Buďte přátelští - informujte své zákazníky, že jste tu pro ně.
Po skončení konverzace informujte zákazníka, že nikam nepůjdete. Nechte je cítit šťastní, že s vámi mluvili. Podívejte se například na tento příklad od společnosti Nike, kde zákazník našel řešení sám, ale značka zůstala zapojená a ukázala, že jsou k dispozici bez ohledu na to.
4. Ukažte svou lidskou stránku
Nevyhrazujte si svou jedinečnou osobnost, když hovoříte se zákazníky individuálně.
Sociální média jsou místem, kde lidé mohou předvést svůj styl a tón hlasu . Protože se lidé spojují s jinými lidmi, nejen s korporacemi bez tváře, je důležité dát vaší společnosti srdce.
Existuje spousta způsobů, jak předvést svoji lidskou stránku při budování vztahů se zákazníky na sociálních médiích. Například:
- Představte lidem své zaměstnance pomocí fotografií, životopisů, jmen a příběhů.
- Přijměte zábavný a přátelský tón ve svých zprávách, doplněný emoji, pokud se hodí k vaší značce.
- Zúčastněte se trendů a diskusí, o které se vaši zákazníci zajímají.
Další skvělý způsob, jak ukázat svou lidskou stránku, je prostřednictvím videa. Video je přímým pohledem na váš tým a lidi. Díky funkcím streamování, jako je Facebook Live a Instagram Live, můžete dokonce poskytnout nefiltrovaný pohled na vaši společnost. Je to vynikající příležitost prokázat svou transparentnost jako značky. Zkuste použít video pro relace otázek a odpovědí se členy týmu, snímky zákulisí a další.
Podívejte se na tento příspěvek od Starbucks na Twitteru. Je to skvělý příklad značky, která předvádí svou zábavnou a hravou stránku:
My
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
opravdu
potřebovat další šálek kávy. ️- Starbucks Coffee (@Starbucks) 23. ledna 2019
5. Odměňte své zákazníky
Budování vztahů se zákazníky by nemělo znamenat neustálé podplácení vašich následovníků, ale stojí za to jim ukázat, jak si je vážíte. Nezapomeňte, že si vás vybírají ze všech ostatních značek. To si zaslouží trochu lásky.
Jedním ze skvělých způsobů odměňování lidí jsou soutěže a soutěže. Spusťte kampaň Instagram, která žádá lidi, aby hlasovali o svém oblíbeném produktu prostřednictvím hlasování Stories. Vyzkoušejte soutěž na Facebooku, kde mohou zákazníci sdílet fotografie, které také zvýrazní vaše produkty. Nejen, že budete generovat rozruch kolem své značky, ale můžete se také něco naučit. Můžete dokonce použít soutěže k rozšíření dosahu vaší značky, jak to tady udělal Trunki tím, že požádáte lidi, aby označili přítele za šanci vyhrát:
Zobrazit tento příspěvek na Instagramu
Dalším způsobem, jak vyjádřit své uznání svým zákazníkům, je klient měsíce nebo pravidelný klient případové studie . Tento typ obsahu pomáhá zdůraznit úspěchy vašich zákazníků a zároveň ukazuje, jak váš produkt přispěl.
to znamená za 444
6. Využijte zpětnou vazbu na maximum
S trochou štěstí naslouchání zákazníkům na sociálních sítích vygeneruje více pozitivních komentářů než negativních. Vždy však existuje šance, že narazíte na někoho, kdo není spokojen s vaší firmou. Spíše než se snažit tyto negativní problémy zamést pod koberec, ocenit je za to, jaké jsou. Jsou skvělé pro budování vztahů se zákazníky na sociálních médiích.
Naše předchozí studovat kulturu vyvolání ukazuje, že 70% zákazníků navštěvuje sociální média, aby zvýšilo povědomí o problému. Vaše publikum chce, abyste věděli, co se děje s vaší společností, produkty nebo službami, abyste to mohli napravit.
Rychle reagujte na tyto bolestivé body, které vaši zákazníci mají, a můžete i ty nejnešťastnější zákazníky přeměnit na zastánce značky. Stačí jedna skvělá zkušenost, která vašim spotřebitelům připomene, co mají na vaší značce rádi.
Jen si pamatujte používat správné nástroje sledovat zmínky o vaší značce i od uživatelů, kteří vás přímo neoznačují nebo nezmiňují.
7. Potěšte zákazníky něčím neočekávaným
Obdrželi jste někdy překvapivý dárek od přítele nebo blízkého? Možná vám váš manžel po náročném pracovním dni přinesl nějaké květiny. Tato malá gesta mění svět našich vztahů. Totéž platí pro podniky.
Když budujete spojení na sociálních médiích, vždy hledejte způsoby, jak jít o kilometr dál. Dopřejte svým následovníkům svou nejaktivnější sociální platformu tím, že jim poskytnete přístup k exkluzivním slevám, akcím nebo událostem. Každý miluje dohodu a ocení ji ještě více, pokud má pocit, že je to exkluzivní.
Jít na míli někdy znamená nabídnout další podporu, než ji váš následovník vůbec požádá. Například, Samsung Mobile USA zveřejňuje užitečné průvodce na své stránce Twitter, aby předběhl často kladené otázky a poskytl svému publiku užitečné zdroje:
Vypadá rozložení vaší Galaxy jinak? To by mělo pomoci. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile USA (@SamsungMobileUS) 5. února 2019
Nezapomeňte, že jít nad rámec svých zákazníků vyžaduje krátkodobě více úsilí. Z dlouhodobého hlediska však budete těžit ze šťastnějších zákazníků a silnější značky. Studie PWC ukazuje, že společnosti nabízejí skvělé zkušenosti mít 16% prémii o službách a produktech.
8. Přijměte obsah vytvářený uživateli
A konečně, pokud jde o budování vztahů se zákazníky, existuje jen málo věcí důležitějších než respekt. Pokud chcete, aby vám byli vaši zákazníci loajální, potřebujete, aby viděli, že si ceníte jejich názoru. Snad nejjednodušší způsob, jak toho dosáhnout, je obsah vytvářený uživateli (UGC). Obsah vytvářený uživateli sděluje vašim následovníkům, že při budování značky berete v úvahu jejich názory a nápady.
Je to také skvělý způsob, jak si vytvořit sociální důkaz a generovat tržby. Podle Photoslurpu jsou fotografie generované uživateli 5krát větší pravděpodobnost převést zákazníky.
Starbucks je vynikajícím příkladem značky, která často znovu sdílí a regramuje obsah od sledujících.
Zobrazit tento příspěvek na InstagramuRukavice: jistá známka sezóny horké čokolády. Regram: @ pas.si.belle
Snad nejlepším způsobem, jak používat UGC, je požádat zákazníky o nápady, co by vaše firma měla dělat dál. To současně přináší inspiraci pro váš tým a poskytuje vám pohled na to, co lidé od vaší společnosti chtějí. Když navíc oživíte nápady svých následovníků, budou se do nich cítit více investováni, protože hráli roli.
Nezapomeňte, že pokud zveřejníte jakýkoli obsah nebo použijete nějaké nápady, budete muset dát kredit tam, kde je to vhodné.
Začněte budovat vztahy se zákazníky
Podle Wundermana, 79% zákazníků říkají, že chtějí, aby značky ukázaly, že jim „rozumějí a záleží jim“, než něco koupí.
Sociální média jsou ideálním místem pro začátek budování kontaktů s vašimi zákazníky. Jedná se o přirozeně intimní prostředí, kde oslavujeme potřebu sdílet.
Jak používáte sociální média k navázání kontaktu se svými zákazníky? Dejte nám vědět v komentářích!
Sdílej Se Svými Přáteli:
