Zjistěte Svůj Počet Andělů
Proč potřebujete urychlit dobu odezvy na sociálních médiích (a jak)
Reagujete dostatečně rychle na své zákazníky na sociálních médiích?
Jistě, očividně chceme obejít naše zmínky a zprávy, jakmile se objeví.
Realita, však? Nedávný výzkum zdůrazňuje, kolik značek upouští míč, pokud jde o sociální reakce.
A to představuje příležitost pro podniky, které jsou schopny se co nejdříve dostat zpět ke svým zákazníkům.
Pokud si nejste jisti, zda na sociálních médiích reagujete dostatečně rychle, máme pro vás řešení.
V této příručce rozvedeme, co zákazníci očekávají, pokud jde o vaši dobu odezvy na sociálních médiích a jak to urychlit.
Co se považuje za průměrnou dobu odezvy na sociálních médiích?
Pro začátek se podívejme na to, co zákazníci očekávají, pokud jde o dobu odezvy. Zde je několik čerstvých dat založených na Index HASHTAGS 2020 :
40% spotřebitelů očekává, že značky zareagují během první hodiny po oslovení na sociálních médiích, zatímco 79% očekává odpověď během prvních 24 hodin.
Jinými slovy, většina zákazníků očekává stejnou odpověď od značek na sociálních médiích.
Mějte však na paměti, že mnoho značek se nesnaží jen včas reagovat. Snaží se odpovědět, jako, vůbec.
Zde je přehled našich specifických průmyslových dat, která se týkají odpovědí na sociální média:
Průměrné míry odezvy na značku podle odvětví ukazují, že právní a realitní podniky mají nejvyšší průměrnou míru odezvy (29%), zatímco sport má nejnižší (7%).
Význam čísla 744 andělů
Takeaway z těchto dat? Pouhá nabídka podpory prostřednictvím sociálních sítí již nestačí: Značky si musí pamatovat svou rychlost, pokud jde o reakci na zákazníky.
Proč je doba odezvy sociálních médií tak důležitá
Potřeba reagovat na sociální dotazy je samozřejmostí. Nikdo nechce záměrně ignorovat své zákazníky.
Existují větší důsledky pro zvýšení průměrné doby odezvy než poskytnutí „dobré“ zákaznický servis prostřednictvím sociálních sítí , ačkoli.
Níže uvádíme několik důvodů založených na datech, proč značky musí upřednostňovat sociální média jako kanál podpory.
Stále více zákazníků se při podpoře spoléhá na sociální sítě
Podle posledních údajů z Interkom téměř polovina týmů podpory uvedla 51% nárůst objemu příchozích zpráv COVID-19 .
A raději věřte, že sociální média jsou součástí této rovnice.
Rychlejší než e-mail a vyhnutí se potenciálně nepříjemnému telefonnímu hovoru tam a zpět, existuje spousta důvodů, proč zákazníci preferují sociální média jako kanál podpory. Další otázky a lístky na podporu obecně znamenají, že se více lidí obrací na sociální média a hledá odpovědi.
To je přesně důvod, proč vidíme, že se objevují další účty specifické pro podporu (zejména prostřednictvím Zákaznický servis na Twitteru ).
Ačkoli telefon a e-mail lze považovat za „prioritní“ kanály, rozmach sociálních otázek nezmizí. Je-li něco, je to připraveno na špičku.
Výsledkem rychlých odpovědí jsou věrnější zákazníci
Stručně řečeno, vaše doba odezvy na sociálních médiích jde ruku v ruce s věrností zákazníků.
Nedávný výzkum z Gartner konstatuje, že u zákazníků je podstatně větší pravděpodobnost, že se budou dlouhodobě držet značky, když budou splněna očekávání jejich služeb.
Opakovaní zákazníci a obhájci značky nejsou „jistou věcí“, pokud nejste důslední a pozorní k péči o zákazníky. To zní dobře i na sociálních médiích.
A pokud vás zajímá, zda jsou takové rychlé reakce možné, nehledejte nic jiného než značky jako Glossier. Značka známá pro svou tvrdou fanouškovskou základnu se snaží rychle reagovat na obavy zákazníků prostřednictvím sociálních sítí. Prohlédněte si časová razítka na tomto podpůrném tweetu.
Rychlý zákaznický servis vám dává konkurenční výhodu
Podle nedávných údajů Sprout Indexu 44% spotřebitelů také tvrdí, že zákaznický servis odlišuje značku od jejích vrstevníků.
symbolika 9
Rychlá reakce na sociální média v předchozím bodě znamená, že zákazníci nebudou mít náskok před konkurencí.
Přemýšlejte o tom. Pokud značka nereaguje nebo vám zanechá špatnou chuť v ústech, je pravděpodobné, že existuje konkurent, který je vzdálen jen Tweet nebo DM.
Špatný zákaznický servis stojí podniky až 75 miliard $ jen ve Spojených státech. Jak již bylo zmíněno dříve, toto představuje příležitost pro společnosti, které umět splnit (a překonat!) očekávání sociálních médií a rychleji se spojit se zákazníky.
6 způsobů, jak urychlit dobu odezvy na sociálních médiích
Víte, že musíte věci urychlit, pokud jde o reakce. Ale jak to dosáhnout?
Dobrá otázka! Tady je šest nápadů, které vám pomohou sestavit plán reakce na sociální média, který se co nejdříve zabývá obavami zákazníků.
1. Sloučte své sociální komunikace do jedné platformy
Toto je velký.
Pokud jste aktivní na více sociálních kanálech, jste zodpovědní za správu zpráv, otázek a komentářů napříč všemi z nich.
Například Black Milk Clothing poskytuje osobní a včasné odpovědi svým následovníkům na Instagramu… 
…Cvrlikání…
... a Facebook, to vše bez ztráty rytmu.
Žonglování s více platformami a zprávami však může být nepořádek, protože se objevuje stále více a více odpovědí. Dělat tak je také potenciálně obrovský čas.
Proto by značky měly konsolidovat svou sociální komunikaci do jedné podobné platformy Chytrá pošta společnosti HASHTAGS . Spíše než přeskakovat z Twitteru na Instagram atd. Můžete své zmínky a historii zpráv sledovat na jednom místě (a v reálném čase).
Dalším bonusem při používání nástroje, jako je Sprout, je, že můžete spolupracovat se členy týmu aniž byste si navzájem šlapali na prsty . Mít více lidí ve svém sociálním týmu vám umožní rozdělit a dobýt otázky od zákazníků a mít nástroj pro spolupráci je skvělý způsob, jak zkrátit dobu odezvy na sociální média.
2. Použijte navržené odpovědi k řešení běžných problémů
Pokud jde o sociální otázky a komentáře, je pravděpodobné, že máte své „obvyklé podezřelé“.
Možná má váš produkt například konkrétní funkci, z níž jsou zákazníci často zmatení. Možná mají zákazníci otázky ohledně vašich přepravních zásad.
1100 andělských čísel lásky
Ať tak či onak, mít po ruce uložené a navržené odpovědi, které vám mohou pomoci se starat o takové otázky, aniž byste je museli vypisovat ručně. Navrhované odpovědi vypadají jako HASHTAGS:
Myšlenkou zde není úplně zkopírovat a vložit vaše sociální zákaznické služby. Ve skutečnosti by značky měly najít rovnováhu mezi rychlostí a personalizací. Navrhované odpovědi mohou pomoci udržováním přesnosti klíčových zpráv, jako je hlas značky nebo specifikace produktu, a zároveň uvolní více času a šířky pásma pro váš sociální tým a dodá osobní péči péči o spotřebitele.
Podívejme se na několik skutečných příkladů, kde mohou být užitečné navrhované odpovědi. Tato odpověď od Quipa má pocit, že byla napsána člověkem (a možná i byla), ale je dostatečně obecná, aby mohla být předem napsána.
Zde je další příklad z klubu Smile Direct Club.
Když reagujete na desítky nebo stovky komentářů denně, navrhování odpovědí v zadní kapse je obrovská úspora času.
3. Proveďte své zákazníky správnými kanály podpory
Pamatujte, že neexistuje „správný“ způsob odpovědi prostřednictvím sociálních médií.
Nepoužíváte své instagramové DM? Poskytujete výhradně podporu prostřednictvím e-mailu, stránky podpory nebo samostatného sociálního účtu?
Žádný problém. To znamená, že musíte dát vědět svým zákazníkům.
Například vaše sociální bio je prvotřídním místem, které připomíná následovníkům nejlepší způsob, jak se dostat k vám nebo vaší společnosti. Zde je příklad z Corsairova Twitteru.
Zde je uvedeno, že byste neměli nechat své zákazníky, aby se ptali na nejlepší způsob, jak vás kontaktovat.
4. Nechte chatboty pomoci efektivně směrovat otázky
Stále více podniků investuje automatizace sociálních médií a oprávněně.
Společnosti konkrétně používají chatboty k interakci se zákazníky, jakmile je osloví. Boti vám umožní mít okamžitou dobu odezvy na sociálních médiích, i když bez přítomnosti osobního zástupce.
Přesto jsou chatboti ideální pro libovolnou kombinaci následujících možností:
anděl číslo 817
- Prezentace vaší znalostní báze
- Řešení základních a často kladených otázek
- Přesměrování zákazníků na příslušné kanály podpory (myslím: e-mail, živý chat)
Jo, a nastavování chatboti již není vyhrazeno pouze pro velké firmy. Můžete si vlastně nastavit robota Messenger sami nebo pomocí vlastního nástroje pro tvorbu robotů Sprout.
5. Upřednostněte své sociální zmínky na základě naléhavosti
Jak již bylo uvedeno výše, sociální zmínky zjevně by neměla být ignorována nebo upadat do cesty.
Pamatujte však, že některé zmínky a zprávy jsou důležitější než jiné.
Například společnosti musí být schopny upřednostnit zprávy, které budou mít dopad na vaši spodní hranici nebo reputaci, oproti přátelským výkřikům. Při jednání s potenciálem je kritická doba odezvy krize sociálních médií například výpadek nebo urážlivý příspěvek, který se stal virálním.
Když se díváte na své zmínky, vyberte své bitvy a rozhodněte se, co právě teď vyžaduje vaši pozornost. To vše hovoří o důležitosti konsolidace vašich sociálních zmínek do efektivní doručené pošty a není nutné skákat mezi platformami, abyste odpověděli.
6. Stanovte měřítka pro zlepšení průměrné doby odezvy
Je jich spousta metriky sociálních médií které již pravděpodobně sledujete, ale co průměrná doba odezvy?
andělská komunikační čísla
Stejně jako vy se snažíte zvýšit míru zapojení nebo počet následovníků, měli byste také pochopit, jak vypadají vaše časy sociální odezvy, abyste je mohli zlepšit.
Ale dokud nezačnete aktivně sledovat své metriky odpovědí, nikdy nebudete vědět, kde jste.
S HASHTAGS můžete vidět na první pohled, kolik zpráv jste odeslali a přijali, jaká je vaše míra odpovědí a průměrná doba odezvy v minutách.
Můžete dokonce přejít k podrobnostem, abyste viděli, jak si jednotliví zaměstnanci vedou z hlediska jejich doby odezvy.
Na základě těchto metrik můžete lépe porozumět vašim měřítkům, pokud jde o odpovědi a jaké akce je třeba podniknout, abyste se zlepšili. Konečným výsledkem je přístup k sociálním médiím založený na datech, který upřednostňuje včasný návrat k zákazníkům.
A tím zabalíme našeho průvodce!
Jak rychlá je vaše doba odezvy na sociálních sítích?
Čím rychleji budete reagovat na své zákazníky a následovníky, tím lépe.
S výše uvedenými tipy a nástroji, jako je Sprout, můžete sestavit časový plán reakce sociálních médií, který najde dokonalou rovnováhu mezi personalizací a rychlostí.
A pokud jste tak ještě neučinili, podívejte se na nejnovější HASHTAGS Rejstřík který podrobně popisuje nejnovější trendy a očekávání sociálních marketingových pracovníků v roce 2020 a dalších letech.
Sdílej Se Svými Přáteli:
